Marketing Des Services

/09/2005 |

|Editeur: Dunod |Format: 11 cm x 18 cm x 0,8 cm |

|Collection: LES TOPOS |Poids : 120 gr |

|Intérieur: Noir et Blanc |Nombre de pages : 128 |

|Langue: Français |ISBN: 2-10-008125-X |

|Thème: Entreprise Management |Ean 13: 9782100081257 |

|Thème associé: Marketing | |

II- Biographie de l’auteur :

Docteur en sciences de gestion, auteur, professeur et consultant, reconnu en qualité de praticien et théoricien du Management des services.

Il a plus de trente années d’expérience professionnelle dans un large spectre d’activités de services, tant dans le secteur public que privé. Son parcours l’a conduit chez Burroughs corporation puis chez Digital Equipment Corporation, où il a occupé plusieurs postes de responsabilité au sein des organisations Ventes et Marketing. En 1994, il a rejoint Reims Management School en qualité de professeur de marketing ; il a ensuite été nommé responsable du département Marketing et Logistique. Depuis 1999, il y occupait les fonctions de directeur des affaires académiques et de la recherche.

Il assure et coordonne régulièrement des enseignements à l’IAE de l’Université Paris 1 Panthéon Sorbonne.

En août 2005, il a été nommé à la tête d’INT Management. Il a contribué à de nombreuses recherches sur le marketing des services et est notamment co-traducteur de l'ouvrage de C. Lovelock, manuel de référence dans ce domaine

Ses centres d’intérêt en recherche et enseignement portent sur la création de valeur grâce aux services, la satisfaction client et les nouvelles technologies dans les services. Il a publié plusieurs articles dans ces domaines et est, notamment, co-auteur avec Christopher Lovelock, consultant et professeur à Yale University, de " Marketing des Services ", Publi Union 1999 ; avec Christopher Lovelock et Jochen Wirtz, professeur à la National University of Singapore, pour l’édition Pearson 2004.

III- Intention et problématique de l’ouvrage :

a. Intention :

Le but général de ce livre est d’analyser les concepts de base du marketing des services, vu que le secteur des services est croissant dans presque la totalité des économies du monde, il représente une part de plus en plus importante du PIB des pays industrialisés.

De ce fait, Denis Lapert, a montré au travers cet ouvrage : l’importance de l’amélioration de la productivité et de la qualité, le développement du comportement du client de plus en plus exigent, et l’importance de la compétence du personnel pour les entreprise de services, en accroissement continu et qui tendent toutes à satisfaire leurs clients dans un environnement concurrentiels rude, ainsi que pour les entreprises industrielles qui visent par les services accompagnants leurs produits à se différencier par rapport à la concurrence.

b. Problématique :

Denis Lapert à essayer de répondre aux questions suivantes :

- Comment définir un «service» ?

- Qu'entend-on par «servuction» ?

- Comment connaître le niveau de qualité de service et son évolution dans le temps ?

- Comment savoir s’il existe des écarts de qualité de service et comment mener des actions correctives ?

- Comment peut-on améliorer la productivité des services ?

- Comment la chaîne «qualité satisfaction fidélité » doit-elle être optimisée ?

IV- Méthodologie et démarche :

Denis Lapert a contribué à de nombreuses recherches sur le marketing des services et est notamment co-traducteur de l'ouvrage de C. Lovelock, manuel de référence dans ce domaine, il a mis ici à profit son savoir et son expérience en matière d'enseignement, de conseil et de recherche pour élaborer un ouvrage de référence sur le marketing des services, qui peut s'adapter à différentes situations d'enseignement, tant en formation initiale que professionnelle.

Résolument axé sur les problématiques marketing il dresse un panorama des services vus sous un angle marketing.

V- Résumé de l’ouvrage :

Chapitre 1 : « Les différents aspects du marketing des services »

I. L’importance des services dans l’économie :

Les changements fondamentaux qui traversent l’activité économique influencent la création de nouveaux services qui répondent à de nouveaux besoins et satisfais des besoins que nous ignorons avoir comme pour la téléphonie mobile, l’email, la banque e ligne…etc, que beaucoup d’entre nous ont le sentiments de ne pas pouvoir se passer d’eux.

• La taille du secteur des services est croissante dans presque la totalité des économies du monde, et représente ainsi la part la plus importante dans la création d’emploi

• Le secteur de services n’est pas représenté par le fournisseur de services seulement mais aussi présent au sein des grandes sociétés de services de recrutement juridique et comptable, la paie, le nettoyage, la logistique, la publicité…etc. les entreprises choisissent, de plus en plus souvent, de sous traiter ces services internes.

II. Les spécificités du marketing des services :

Un service est une action ou une prestation offerte par l’une des parties à l’autre, c’est une activité économique qui crée de la valeur et fournit des avantages aux consommateurs à un moment et en un lieu donnés pour apporter le changement désiré, en faveur du bénéfice de service.

On retrouve ainsi un vaste champ d’activité allant des transports à l’administration en passant par le commerce, la sécurité, les loisirs, les activités financières et immobilières, les services aux entreprises et aux particuliers, l’éducation, la santé et l’action sociale.

La fonction marketing des services est plus large que les activités marketings traditionnels, et requiert des coopérations étroites entre les responsables marketing les responsables des opérations et des ressources humaines.

Les employés doivent être motivés et dévoués à leurs entreprises et être au service du client, en plus d’être efficaces. Les services doivent être adapté aux besoins du client, ave un prix réalistes, distribués au travers de canaux adaptés et promus activement. L’entreprise doit être constamment à l’écoute des tendances, de la taille et de la structure de chaque marché dans le quel ses services sont disponibles. Elle doit observer ses concurrents afin de déterminer une stratégie concurrentielle.

Les pratiques marketings développés dans les entreprises des services sont différentes de celles des sociétés de fabrication :

1. on ne possède pas les services. On y accède temporairement : les clients profitent généralement de la valeur des services sans en obtenu la propriété : utiliser une chambre a l’hôtel, louer une somme d’argent…etc.

2. les services sont des performances intangibles des objets : la prestation de service est comme la mise en scène d’une pièce théâtrale, avec son personnel (les acteurs), son système de livraison (la scène) et son public (les clients)

3. les clients sont souvent activement impliqués dans le processus de production : le self service en est la forme la plus courante, le retrait d’argent à un distributeur automatique de billets…etc.

4. d’autres personnes peuvent faire partie de l’expérience de services : la qualité des employés qui servent les clients fait souvent la différence entre différents services de même nature ce qui fait que le recrutement, la formation et la motivation des employés doivent être gérés avec une attention particulière. Les employés doivent posséder un bon sens relationnel et doivent gérer le comportement des clients afin que l’éventuelles mauvaise conduite de certains d’entre eux ne nuise pas a l’expérience des autres.

5. il est difficile de contrôler la qualité : une société qui développe une bonne réputation en matière de traitement des clients, des considérations et d’étique gagnera leurs