Marketing Des Services

Ex. : la Banque ; les Télécommunications ; les Transports, etc.

* Services publics/privés.

* Services Publics

= activités jugées utiles par et pour la collectivité et qui sont assurées dans un cadre particulier.

* Les services publics administratifs : les Impôts.

* Les services publics sociaux : les Allocations familiales.

* Les services publics industriels ou commerciaux : GDF.

* Les services publics professionnels : l'Ordre des Médecins.

* Services Privés

Ex : tourisme, hôtellerie, medias, presse, télécommunications, services à la personne, etc.

Le marketing des services

= discipline marketing adressée aux entreprises du secteur tertiaire.

Christopher H. Lovelock

7 différences entre le marketing des services et le marketing des produits :

* la nature de la production ;

* la grande implication des clients dans le processus de production ;

* la part d'humain dans la production ;

* les grandes difficultés à maintenir des standards de contrôle de qualité ;

* l'absence d'inventaire ;

* l'importance du facteur temps ;

* la structure des canaux de distribution.

Marketing de l'Internet = marketing des services. Le Web 2.0 est une application Internet des principes du marketing des services.

Le « one to one » = concept phare du marketing des services. Il consiste à délivrer un service unique à un client en fonction de ses besoins eux-mêmes uniques.

Pour le web, « one with one » = concept de marketing des services Il définit plus précisément à quel point la part d'humain et l'implication du client sont importantes dans la livraison du service. Appliqué au monde du business, le web 2.0 devient le web 2.B (web to business) en poussant encore plus loin les concepts du marketing des services appliqués à l'Internet.

Le marketing des bibliothèques

Rappel du marketing en entreprise.

= ensemble des outils et techniques qui permettent d’adapter un produit ou un service à sa clientèle.

Objectif : avoir un bon produit, et plus encore, mieux cibler les besoins et les désirs des consommateurs, afin de les combler et voire même de les anticiper.

* Le marketing a une connotation commerciale.

Historique

* Dans le domaine des bibliothèques, le marketing est d’abord apparu dans les bibliothèques universitaires.

Projet SERVQUAL

= illustration même du marketing des bibliothèques.

Objectif : mieux cerner les attentes des usagers en B.U. en matière de services.

* Le marketing en bibliothèque s’est ensuite étendu à l’ensemble des bibliothèques.

Objectif : contribuer le plus efficacement possible à l’intérêt général en offrant le meilleur service aux usagers.

*

* Des débuts difficiles…

* Marketing = notion commerciale (= profit, rentabilité).

Une bibliothèque n’est pas une entreprise, mais un service.

* Principe du marketing = combler les attentes du consommateur (= « besoin individuel »).

La bibliothèque = service public elle fait prévaloir le besoin général sur le besoin individuel.

* Un marketing qui désormais attire.

L’usager = au cœur des préoccupations des professionnels de l’info.

* Formation aux techniques du marketing et donc a fortiori de la communication.

* Les Journées du FréDoc de 2007 (= débat sur un thème particulier/an): « Les techniques du marketing appliquées aux services de l’information technique et scientifique ».

Acteurs : professionnels de l’information et de la documentation.

Objectif : faire connaître les initiatives et les projets innovants dans le domaine de l’information dans les contextes de la recherche et de l’enseignement supérieur.

2007 : interrogations sur les réticences à l’égard du marketing et démonstration de l’intérêt du marketing en documentation.

*

* Un marketing à adapter.

3 raisons :

* Une bibliothèque n’est pas autonome, contrairement à une entreprise.

Une bibliothèque a une tutelle.

* Sa stratégie marketing doit donc plaire à ses publics ET à sa tutelle.

Ex : La BU : son importance dépend du président de l’université.

* Une bibliothèque n’a pas intérêt à voir sa fréquentation augmenter de manière inconsidérée, ce qui n’est pas le cas pour une entreprise qui cherche à faire grossir sa clientèle et élaborera une stratégie marketing selon cet objectif.

Une bibliothèque n’aura pas les moyens techniques de pouvoir répondre à l’ensemble des besoins des usagers.

* La notion de concurrence : elle n’entre pas en ligne de compte dans la stratégie marketing des bibliothèques.

Les bibliothèques ont développé une culture du réseau.

* On parlera plus de « partenariat » que de « concurrence ».

L’expérience