Darty

l’on peut retrouver tous ses produits avec une fiche technique, des avis clients, et des services adaptés. On peut même effectuer des achats sur internet.

La force de vente est constituée de vendeurs soumis à un chef des ventes qui donne les objectifs et motive ses hommes. La gestion des ventes passe par un logiciel CRM récent : Innovente. Cet outil est simple d’utilisation, complet et est un tremplin virtuel pour de grosses ventes et permet de mettre en interaction le client, le produit et le vendeur. Il permet également de consulter et d’enrichir la BDD nationale.

B. Place de la fonction commerciale et objectifs

D’un point de vue commercial, l’enseigne dispose de vendeurs qualifiés. En effet ces derniers ont en plus d’une qualité de vendeur, une qualité de technicien, c'est-à-dire qu’ils ont tous une grande maitrise technique des produits auxquels ils sont rattachés. De plus ils opèrent des démarches administratives sur la surface de vente tel que les paiements, l’enrichissement de la base de données via le logiciel CRM innovente, et la proposition de services avec les démarches administratives qui en découlent.

Très peu de produits sont en libre service, le client est dans l’obligation de passer par un vendeur la plupart du temps, ce qui explique le grand nombre de vendeur sur la surface de vente.

Un feedback est également opéré dans chaque magasins où un questionnaire est envoyé aux clients, après achat d’un produit, donnant des informations sur les qualités professionnelles et relationnelles du vendeur. Chez Darty, le vendeur est le miroir de l’endeigne.

Les objectifs qualitatifs de cette phase commerciale et de donner entièrement satisfaction au client que ce soit en une vente ou un conseil. La satisfaction client reste une priorité.

Les objectifs quantitatifs sont bien évidement de vendre, de générer du CA et de fournir du service au client, tel que des PSE (extensions de garanties), des assurances, des prestations de service (Darty Box, initiation Mac, etc.)

C. Les types et techniques de vente

Chaque nouvel employé ou stagiaire à DARTY est soumis à une formation de vente et de connaissance des l’entreprise et des moyens et outils permettant de travailler sur les surfaces de vente.

En effet, tous vendeur se doit de maitriser totalement les 10 articles du contrat de confiance, et de connaitre les aspects techniques de chaque familles de produit. Par exemple connaitre la focale, la sensibilité ISO et la lentille pour les appareils photos réflexes.

Le fait d’avoir une excellente connaissance de l’appareil permet d’instaurer un climat de confiance avec le client qui se remet entièrement aux conseils techniques du vendeur.

Autre point abordé lors de la formation, les phases de vente, et plus particulièrement une insistance sur la phase de découverte.

Quelques techniques de vente y sont également abordées tel que ADAPAC (Accueil Découverte Accord Produit Accord Conclusion) ou encore le SONCAS.

Sur la surface du magasin les vendeurs sont debout et à entière disposition au client. La négociation s’effectue debout et se termine au bureau. Il y a plusieurs bureaux dans le magasin, les clients peuvent s’asseoir, et via le bureau se font les négociations services, le paiement (par chèque ou par carte bancaire) et les signatures de papiers si besoin. La position