Adm3005

se et de recommander un système d’information à la hauteur de ses besoins afin de régler les problèmes et les difficultés qu’elle rencontre et qui permettra d’augmenter son efficacité en plus de se moderniser.

La banque fait face à plusieurs problèmes, les voici par ordre de priorité:

1) Le plus important concerne les longs délais entre la recommandation des conseillers et la signature de l’autorisation de crédit. En effet, sans systèmes d’information l’analyse des dossiers des clients est lente et avec le haut volume de dossiers qui doivent être traité fait en sorte que la banque n’est pas à jour et elle prend de plus en plus de retard. Les autorisations de prêts se voient donc retardés et cela occasionne plusieurs plaintes des clients mécontent du lent service qu’on leurs accorde. L’utilisation d’un système d’information pourra augmenter la productivité de sorte que les employés fourniront un maximum de résultats avec un minimum d’effort et ils s’en trouveront certainement moins stressés.

2) Un autre important problème de la banque concerne son système de classement. On mentionne que plusieurs dossiers sont mal classés et que des documents sont introuvable. Le classement n’étant pas au point, les conseillers doivent souvent quitter l’entrevue avec le client afin de chercher des documents et perdent ainsi plusieurs précieuses minutes. Les entrevues débordant donc dans le temps, cela cause des délais dans les rendez-vous des prochains clients. Ce temps qui est perdu laisse moins de temps au conseiller de prendre en note toutes les informations requises à l’analyse de leur dossier. Due aux informations manquantes, la banque doit souvent rappelé les clients et sa réputation s’en voit affectée puisqu’elle apparaît mal organisée. Un meilleur système de classement permettra aux conseillers d’offrir un meilleur service à la clientèle, d’être plus organisé et de rétablir sa réputation.

3) Le troisième gros problème consiste en la transcription des mêmes informations sur plusieurs formulaires comme le nom, l’adresse et le numéro de téléphone. Encore une fois, cela occasionne une énorme perte de temps, c’est une autre raison du pourquoi l’entrevue déborde dans le temps et que les clients attendent. L’aménagement d’un système d’information pourra automatiser directement les informations nécessaires des clients et on aura donc une meilleure gestion du temps pendant l’entrevue.

L’évaluation des solutions et la recommandation

En ce qui a trait au premier problème énoncé, soit celui des longs délais entre la recommandation et l’autorisation des prêts bancaires, les conseillers pourraient directement faire l’évaluation de la situation financière du client pendant l’entrevue. Pour éviter les erreurs, il suffirait d’instaurer un système d’information de structuration des autorisations de prêts. En colligeant et en traitant les données de base sur les demandeurs, le système permet d’obtenir une fiche de pointage qui simplifiera la décision à prendre. De plus, ce système de pointage permettra de signaler les cas pour lesquels une étude plus approfondie du dossier par l’agent de crédit est requise. Par exemple, on établit le profil du client en posant certaines question comme: Avez-vous une propriété résidentielle?; Depuis combien de temps travaillez-vous au même endroit?; Depuis combien de temps résidez-vous à la même adresse?; Quel est votre solde bancaire?; Quel est votre niveau de scolarité? Pour chaque catégorie de réponse, un nombre de points est accordé. Ensuite on additionne le total des points et, par exemple, si le total est au moins 75 points, le prêt est accordé directement, s’il est de moins de 60 points il est refusé automatiquement, et s’il est entre 60 et 75 points on doit faire une étude plus approfondie du dossier avant d’accorder le prêt bancaire.

Cette façon de procéder permettrait de sauver beaucoup de travail à ceux qui sont charger d’analyser chacun des dossiers des clients un par un en plus de permettre à beaucoup de clients d’avoir une réponse dès l’entrevue. Cela signifie donc moins de stress pour les employés puisque le système d’information fait pratiquement tout le travail rapidement sans commettre d’erreurs. Ces avantages contribueront à une diminution des plaintes.

Afin de régler le deuxième problème, concernant le classement, il faudrait réaménager complètement la procédure de classement. Les dossiers physiques pourraient tous être classés au même endroit par ordre alphabétique afin d’éviter que les dossiers ne soient classés dans le mauvais classeur. S’il n’est pas nécessaire de garder les documents originaux, on pourrait créer des dossiers informatisés pour chaque client dans lequel on sauvegarderait les documents préalablement numérisés. On aurait accès aux dossiers en faisant une recherche par nom ou par numéro de dossier ou encore par numéro d’assurance sociale. Cette solution éviterait la perte de documents puisque tout sera numérisé. On aura également un accès plus rapide aux informations des clients puisque pendant l’entrevue par exemple, les conseillers n’auront plus à quitter leur bureau afin de chercher des documents et des dossiers. De plus, cela sauvera beaucoup de temps aux conseillers pendant l’entrevue, ils pourront donc se consacrer entièrement au service à la clientèle et s’assurer de bien prendre toutes les informations nécessaires des clients en note.

Le dernier problème concerne la transcription des mêmes informations de base sur les différents formulaires des clients comme l’adresse et numéro de téléphone. Cette étape n’est pas nécessaire et constitue une énorme perte de temps. Avec l’instauration d’un système d’information permettant d’avoir un accès rapide aux dossiers des clients, il ne sera plus nécessaire d’avoir toutes ces informations sur chacun des formulaires puisque celles-ci seront facilement accessibles. À l’aide d’un micro système, on pourra rendre possible l’impression de formulaire personnalisé avec le nom et les autres informations de base du client s’il est vraiment pertinent de le faire.

Dans ce cas précis, nous recommandons la mise en place de toutes les solutions précédemment mentionnées afin de contribuer au bon fonctionnement de la banque ainsi que d’augmenter son efficacité et sa rapidité de production.

La stratégie d’implantation

Dès le début de l’entrevue, le conseiller devra entrer les informations de base (l’adresse, le numéro de téléphone, la date de naissance, le numéro d’assurance sociale...) du client dans le dossier informatique du