Etude Comparative Tigo Expresso Sonatel

commercialise ses produits sous la marque TIGO offre uniquement des services de téléphonie mobile.

En cette ère de mondialisation et de forte concurrence, la satisfaction client revêt d’une importance particulière d’ailleurs c’est ce qui fait l’objet de notre étude portant sur la satisfaction et la fidélisation des consommateurs par rapport aux services offerts par les entreprises de téléphonie mobile étude comparative entre ORANGE TIGO ET EXPRESSO.

Dans notre raisonnement qui suivras nous tenterons d’étudier les différentes parties, tout en présentant d’ abord les cadres théoriques et méthodologique, ensuite, de manière succincte les différents opérateurs de téléphonie mobile dresser une fiche récapitulative des donnés sur les télécommunications au Sénégal, et enfin nous présenterons l’analyse et l interprétation des données recueillies sur le terrain pour en aboutir aux recommandations

Première Partie Cadre Théorique et Méthodologique

Chapitre 1 : CADRE THEORIQUE

Dans cette partie il sera question de notre problématique, les objectifs de notre recherche, nos hypothèses de travaille puis la pertinence de notre sujet.

Section I : PROBLEMATIQUE

Au Sénégal les entreprises qui produisent des biens et services sont nombreuses en particulier ce sont les entreprises de téléphonie mobile etc. Actuellement le marché sénégalais de la télécommunication se distingue par l’implantation des entreprises qui joue un grand rôle dans l’écononomie.

Le boom de ces entreprises à conduit à une concurrence qui devient de plus rude dans le secteur de télécommunication d’autant plus qu’on assiste à un environnement concurrentiel où il ya plus de production que de consommation donc le consommateur à le choix et sa décision peut influencer le devenir de l’entreprise.

Le secteur de la télécommunication a connu un regain d’intérêt de la part des investisseurs Cette rapide croissance du marché implique directement également une accélération du rythme de la compétitivité car toutes ces entreprises offrent presque les même produits à des tarifs égales néanmoins la satisfaction et la fidélisation de la clientèle reste à désiré .Par ailleurs , les entreprises pour se tailler une bonne part de marché plusieurs questions nous sembles être indispensables à savoir :

- Sur quoi sont fondé la satisfaction et la fidélisation ?

- Si non la satisfaction et la fidélisation sont-elles réellement nécessaires pour la réussite d’une entreprise ?

Si oui quelle est la stratégie adoptent-elles pour atteindre leurs objectifs face à un consommateur qui demeure désormais très informé ?

- parmi ces trois opérateurs que nous avons cités en début de rédaction lequel satisfait en mieux ses consommateurs et comment le fait-elle

Section II : OBJECTIF DE L’ETUDE

Avant tout travail, il est essentiel de respecter le premier stade de recherche qui consiste a définir les objectifs .Ceci étant dit nous aurons à distinguer les objectifs suivants.

1) Objectif général

L’objectif général que nous nous sommes fixés est de faire une analyse comparative entre les ORANGE, TIGO ET EXPRESSION et leur politique de satisfaction et la fidélisation de leurs clients, en vu de proposer des axes d’amélioration.

2) Objectifs spécifiques

De manière spécifique, cette étude vise à atteindre des objectifs opérationnels suivants :

* Etablir un diagnostique du marché de la télécommunication au Sénégal et parler un peu des vrais problèmes liées à l’insatisfaction et l’infidélisation de la clientèle.

* Analyser les avis des consommateurs sur les différents opérateurs

* Aussi étudier les attentes, le comportement et la satisfaction des consommateurs par rapport aux services proposés par les entreprises de téléphonie mobile

* Identifier les axes d’amélioration possibles qui leurs permettrons d’accroitre leurs chiffre d’affaires

3) Hypothèses

L’usage de la téléphonie mobile se développe de plus en plus au niveau de la population ce qui fait que le taux de pénétration du mobile est élevé par rapport à certains pays de la sous région. Cette situation est du à un ensemble de facteurs dont l’extension et la diversification des réseaux mobiles qui veulent répondre de plus en plus aux besoins de la clientèle. Ceux-ci n est possible pour les entreprises de téléphonie mobile qu’en faisant :

- soit en faisant le ménage en son sein c’est- à - dire satisfaire le personnel qui est son premier client afin que ce dernier puisse satisfaire le client à son tour.

Les entreprises doivent élaborer une bonne politique de satisfaction des clients qui aidera les responsables chargés de cette activité à mieux prendre en charge les besoins du client

-Toute politique de satisfaction client élaborée, doit provenir d’une bonne concertation entre les acteurs responsables administratifs et ceux qui sont aux services des clients pour l’application efficace et efficiente des normes qu’exige une qualité de service

Chapitre 2 : CADRE METHEDOLOGIQUE

Ce second chapitre sur le cadre méthodologique situe les moyens que nous nous donnons pour mener à bien cette étude. Le chapitre se base sur le cadre de l étude, les délimitations du champ de l’étude et les techniques d’investigations

Section I : Cadre de l’étude

Au Sénégal, les NTIC sont en pleine essor. En effet le pays à très tôt compris son importance dans le développement socio-économique par rapport à beaucoup de pays d’Afrique en les insérant a tout les niveaux de développement mais aussi en la réglementant.

En effet l’Etat, par son agence de réglementation et des postes (ARTP), est un acteur très important de ce secteur clé de développement.

De ce fait ce secteur de télécom connait une importante croissance et reste à exploiter dont la présence de plusieurs opérateurs de téléphonie mobile qui sont ORANGE, TIGO E ; EXPRESSO etc. C’est dans ce cadre très mouvementé qu’il nous est proposé de faire une étude comparative entre ces trois derniers

Section II : Délimitation du champ de l’étude

L’environnement des télécoms au Sénégal na pas connu d’évolution spectaculaire en termes d’évolution du nombre d’opérateurs .En effet, jusqu’à 1999, les télécoms mobiles se résumait à SONATEL, plus particulièrement Alizé .C’est a partir de cette même année qu’un opérateur est arrivé (SENTEL devenu TIGO) et dernière arrivée en datte de septembre 2007.Dans ce devoir portant sur l analyse, la satisfaction et de la fidélisation des téléphonies mobiles du Sénégal notre étude vas s’intéresser d’une part aux différentes opérateurs de la place et les produits et services qu’ ils offrent d’autres parts les techniques qu’ils utilisent pour satisfaire leurs clients enfin de les fidélisés.

Notre champ d’étude se limitera dans la capitale du Sénégal plus précisément dans les écoles; les marchés et la rue.

SECTION III : Technique d investigations

Pour appréhender un phénomène, toute étude doit faire l objet d’un choix, parmi différentes méthodes, qui dépend du type de recherche poursuivie et de la nature de l’hypothèse de l’étude .Il existe plusieurs types d’instruments de collectes de donnés dont on se sert pour mener a bien notre étude et qui ont pour but de fiabiliser les informations glanés ça et la .Ceux qui sembles approprier à notre étude et que nous avons exploités sont : la recherche documentaire et le questionnaire et aussi une recherche en ligne c’ est- a- dire sur internet.

1) La recherche documentaire

La recherche documentaire nous a permis a consulter et a exploiter quelques mémoires de fin de cycle au sein de la médiathèque de l ISM traitant de notre sujet.

2) Le questionnaire

Technique d’étude la plus rependue en marketing, cette dernière permettra de donner la parole aux clients afin de mieux cerner la situation actuelle et de mesurer son étendu sur le marché .par définition c’est une technique qui permet d’avoir un certains nombres de renseignements sur les différents opérateurs de téléphonie mobile et leur politique de satisfaction et de fidélisation client. nous avons réalisé un formulaire d’enquête élaboré en quelques questions essentielles. Ce questionnaire est une ressource édifiante qui à apporter des réponses à nos interrogations grâce a la sollicitude des enquêtés. Le questionnaire à concerner un échantillon de 200 personnes dont la majeur partie c’est-à- dire les ¾ sont des étudiants de l ISM.

3) Echantillonnage

Comme échantillon nous avons décidé de sélectionner 200personnes afin de recueillir leurs avis sur leurs attentes et perception par rapports aux services offertes par les opérateurs