Adm1002, Initiation à la gestion

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Question 1 (5 points)

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Réponse ;

1.1 La division du travail et la spécification de l’entreprise Assurances Sécuriplus

La division du travail, ainsi que la spécialisation du travail est le premier principe de management, il aurait été décrit à leur époque comme le principe d’organisation de lentreprise. Ce qui veut dire, permettre l’accélération de la production, l’augmentation des habilités et l’accroissement de la capacité de chacun à innover et améliorer son poste de travail. Pour expliquer cette étude, Smith à décrit ce principe de manufacture d’épingles. Dans la démonstration de Smith, il indique qu’il y a cinq ouvriers qui se séparent les tâches de fabrication en effectuant des opérations distinctes. Ils étaient capables à eux seuls de produire plus d’épingles que s’ils forgeaient indépendamment les uns des autres. (Smith, cité par HeilBroner,2001,p.62)

Dans l’étude de cas de l’entreprise Assurance Sécuriplus, le principe de la division du travail est représenté par la méthode de cheminement des réclamations. Cette méthode prend l’aspect d’une chaîne de production, comme stipulé celle présenter par Smith. Ce Cheminement est divisé en quatre services :  le service du courrier, le service des réclamations/médicaments, commis au réclamations et le service de chèque, puis chacun de ces services ont des tâches qui leurs sont propres. Si nous revoyons le parcours de la division ca fait comme suit ; les réclamations arrivent à l’entreprise tous les jours à onze heures, ensuite on procède à un premier tri en fonction des divers services au sein de la division, soit : service administratif, ventes, service réclamation/médicaments ou service des réclamations/dentaire, suite à ce premier tri, le courrier est divisé dans chaque service pour quatorze heures. À la réception, certain département comme le service des réclamations/médicaments à lui aussi un tri de trois catégories à faire ; réclamations simples (demandes de remboursements de médicament sur ordonnance), réclamations complexes (demandes de remboursement adressées à deux services ou divisions différentes, en un seul formulaire, exemple concret ; médicaments et dentaire sur un même formulaire) et les réclamations incomplètes (formulaire qui ne sont pas signé ou qu’il manque une pièce justificative à l’appui). Par conséquent, une fois cette étape finie, cela est remis au commis de réclamation qui en fait le classement et qui traite les réclamations puis au service de chèque qui finalisera le tout en faisant la production ainsi que le regroupement des chèques. La dernière étape est encore avec le service courrier, mais pour cette fois cela est pour la préparation et l’expédition des enveloppes.

Dans ce cheminement, nous observons très bien les divisions du travail ainsi que la spécification et la régulation de leur travail, tel qui est démontré dans la figue 2 de l’étude de cas. Ceci étant dit, cette méthode de travail a pour bu d’augmenter la productivité ainsi que de diminuer les coûts de main d’œuvre. Mais chez Assurances Sécuriplus, on observe que malgré la formation qui leur avait été donnée, ils étaient incapable d’acquitter leurs tâches correctement, ils avaient une mauvaise répartition de temps ce qui engendre plusieurs problèmes  comme un taux de productivité  trop faible aux services de réclamations, car il avait trop d’erreur à corriger, puis beaucoup trop d’heures de travail consacrées à des tâches non productive et a des frais d’administration trop élevés. À mon humble avis, Assurance Sécuriplus devrait donc revoir les divisions de travail de leur compagnie.

1.2 L’organisation scientifique du travail des Assurances Sécuriplus

Le modèle de l’organisation scientifique est une approche élaboré par Taylor, ingénieur en sidérurgie. Ce modèle vise en autre à favoriser la production de la masse, mais l’intention première était de concilier les interets économiques des patrons avec ceux des employés pour la prospérité de tous, les patrons eux s’assure le développement et la stabilité de leur entreprise, les profits à long terme et non plus à court terme. Les employés eux s’assurent d’un salaire ponctuel et a longt terme ainsi que des aptitudes de travail efficace.

En vue d’une organisation optimal du travail dans l’entreprise, Taylor a élaboré cinq principes ; la recherche de la meilleure méthode pour la réaliser une tâche, le recrutement de l’individu le plus aptes à accomplir cette tâche, la formation (suivi et contrôle permanents du personnel), la mise en place d’un système de salaire proportionnel au rendement et la séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent et exécutent (meier,2002,p.55).

Dans l’entreprise Assurance Sécuriplus, on observe quelques problèmes dont le rendement du service des réclamations/médicaments, qui prend plus de temps que prévue, la majorité des plaintes de la clientèle est effectuer sur cette division. Une étude de temps sur le traitement des réclamations avait été faite en interne avec chaque type de réclamation (simple, complexe et refusée), l’étude a démontré qu’il y avait huit pourcent des réclamations qui comprenaient une erreur de traitement. Selon la figure 6 de l’étude de cas, nous avons classifié les erreurs en six catégorie; Approbation de réclamation non valide, le refus de réclamations valides, l’approbation d’une réclamation portant sur un médicament sans ordonnance, le refus d’une réclamation portant sur un médicament sur ordonnance, l’approbation de remboursement trop élevé et l’approbation de remboursement trop bas.

Par conséquent, nous observons que dans cette entreprise que plusieurs de ces principes sont utilisés. Premièrement, M.Blanchette avait déclaré « ils ont tous eu dix heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier crie qui a été installe l’année dernière ( Atkinson, 1999, p.10)» ce qui veut dire que le recrutement de l’individu le plus aptes à accomplir la tache a bien été fait, Deuxièmement, le contrôle et le suivi permanent des employés est présent ; M.Blanchette a declarer « J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyé à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail. (Atkinson, 1999, p.11)»

Question 2 (5 points)

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

Réponse ;

1.1 Le principe d’administratif de l’entreprise Assurance Sécuriplus

L’entreprise Assurance Sécuriplus correspond aux principes administratifs, tel qu’indiquer par Henri Fayol, il y a quatorze principes de base ; la division du travail, l’autorité et la responsabilité, la discipline, l’unité de commandement, l’unite de direction, la subordination de l’intérêt individuel à lintérêt général, la rémunération, le degré de centralisation, la hierarchie, l’ordre, l’équité, la stabilité du personnel, l’initiative ainsi que l’union du personnel. (Management à l’ère de la société du savoir, p.40)