Fiche E4 Bts Am

eu : Réception de l’hôtel SLIEMA MARINA HOTEL.

• Enjeux

 Réceptionniste : NOTORIÉTÉ, RELATIONNEL, INFORMATIONNEL, IDENTITAIRE : Gérer au plus vite et de la meilleure façon le problème des clients. Entretenir un bon climat relationnel avec les clients pour qu’ils reviennent et que ces derniers lui envoient d’autres clients potentiels.

 Clients : RELATIONNEL, INFORMATIONNEL, IDENTITAIRE : Posséder ce qu’ils ont payés et passer un bon séjour au sein de l’établissement.

• Forme de la communication

 Formelle, externe, orale, interpersonnelle,

• Techniques et outils de communication utilisés

 Ordinateur : logiciel XXX (listes : chambres vacantes, occupées, vides).

 Feuille d’arrivée des clients sous forme papier.

 Questionnement, reformulation et synthèse.

 Paralanguage.

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication, de son efficacité professionnelle