Négociation commerciale

NÉGOCIATION COMMERCIALE

Cycle de la relation client : décrit les différents statuts occupés par le client en fonction de son activité transactionnelle et du temps écoulé, depuis l’entrée dans le portefeuille clients (avec le statut de suspect) jusqu’à sa sortie.

• Suspect : identifié comme client potentiel mais je n’ai aucune information sur lui
• Prospect : nous avons déterminé son potentiel, il est qualifié ; il présente les caractéristiques d’un client potentiel, il n’a pas encore acheté.
• Nouveau client : le client a acheté pour la première fois, il entre dans le portefeuille client  
• Client actif : le client achète régulièrement

Pour passer de nouveau client à client actif, il faut déployer des ressources telles que des animations. Cela devient rentable lorsque le client devient actif.

• Client dormant : client sur lequel à partir du nombre de commande sur une période donnée, on détecte qu’il est inactif
• Client perdu : le client n’achète (et parfois le fait savoir)

La relation client :

La cycle de la relation client est une notion importante pour l’ent, qui doit poursuivre 4 objectifs en structurant les étapes clefs :

• 1er objectif :

• Comment accueillir le nouveau client ?
• Comment reconnaitre le client fidèle ?
• Comment relancer le client dormant ?

• 2ème objectif :

• Gérer l’équilibre du portefeuille client : Les prospects en phase de conquête permettent-ils de compenser le CA généré par les clients sur le départ ?
• Les clients actifs sont-ils en nombre suffisant, et sont-ils actifs suffisamment longtemps pour la rentabilité de l’entreprise ?

3ème objectif

• Segmenter le portefeuille clients pour définir les offres commerciales qui transforment :

• Les prospects en nouveau clients (conquête)
• Les nouveaux clients en client actifs (satisfaction et fidélisation)
• Récupérer les clients perdus

La fidélisation :

Selon vous quelle différence entre satisfaction et fidélisation ?

Les clés de réussite de la relation en 4 axes :

1. La meilleure expérience client possible
2. Une information la plus personnalisée possible
3. Un service dédié spécifiquement à mon client
4. Communiquer avec mon client régulièrement

La pyramide des attitudes

Le chemin qui fabrique une bonne relation => satisfaction => fidélité

1. Il faut susciter l’intérêt du client
2. On éveille alors sa curiosité
3. Permettant de créer le premier achat : 1er niveau de confiance
4. Si la satisfaction est là, le client rachète = confiance créditée
5. Attachement 
6. Engagement : le client parle de moi et me recommande

Elle présente la progression des attitudes du client vers l’engagement envers une marque/une entreprise

• 4ème objectif

• Établir les objectifs et les budgets de gestion du portefeuille clients
• Mesurer la rentabilité des actions et suivre et écouter les clients selon leur statut

Les clefs de succès :

La notion de cycle de vie client est orientée vers le développement de la valeur du portefeuille clients.

Il s’agit de prendre en compte, tôt dans le cycle :

• Le portefeuille d’achat des prospects afin d’optimiser la rentabilité des actions marketing et relationnelles qui suivront
• Les coûts de gestion aux différentes étapes du cycle et pour élaborer les processus relationnels pertinents.

Les avantages de cette gestion de portefeuille :

• Anticiper sur l’érosion du portefeuille clients
• Actionner les leviers marketing appropriés pour développer les clients existants
• Rationnaliser les coûts de gestion du portefeuille client
• Adapter les relations avec la clientèle aux différents stades du cycle de vie client

Le parcours client :

La perception : donnée de l’expérience vécue par le client (captées et filtrées par les sens du client)

Pensée : cadre de référence, conviction, jugement = ce qui est rationnel

Émotion : souvenirs, besoins psychologiques et relationnelle

• Entrainent une décision et action

Les étapes de la vente

Réussir sa prise de contact

• Les premières secondes

Les premiers mots et gestes peuvent être important.

Ils vont soit favoriser un climat de confiance soit alors générer de méfiance chez vos prospects.

Un mauvais démarrage peut être préjudice pour différentes raisons, votre stress, environnement non favorable. Un prospect n’étant pas très réceptif, et bien d’autre !

Ce qui veut dire que vous ne pouvez pas avoir le contrôle sur tout, et qu’il est toujours possible de rattraper un mauvais démarrage.

80 % de la perception d’un prospect dans les premiers instants se portera sur votre posture, votre attitude, votre capacité à mettre en place un lien émotionnel en mobilisant votre attention sur le personnel.

Vous devez vous intéresser d’abord à la personne, ce qu’elle est avant de vous intéresser à ce qu’elle fait.

Certaines personnes ont une approche très naturelle, très spontanée en matière d’intelligence émotionnelle. On retrouve souvent ces personnes dans les domaines des soins, des relations publiques, surtout du bien-être de ka personne.

Cependant nous pouvons améliorer notre intelligence émotionnelle afin d’avoir un impact positif sur notre environnement.

Cette approche doit être utilisée au service de la bienveillance et du bien-être de la personne, afin de renforcer les liens de confiance que vous pouvez inspirer à votre interlocuteur.

L’intelligence émotionnelle doit être au service de la bienveillance ! une toute autre utilité serait caractérisée par de la manipulation.

Quelles aptitudes d’intelligence émotionnelle au service du travail ?

• La maitrise de ses propres émotions
• Comprendre ce qui motive pour une meilleure coopération
• Déchiffrer les sentiments et les comprendre
• Maitrise des relations humaines

Travail sur la communication non verbale :

Silence, gestes, postures, expression faciales, ton de la voix, rythme de l’élocution… complètent le message auditif.

Elle exprime des émotions, des sentiments et des valeurs. Cette communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée.

3V : verbal, vocal, visuel

• 7% de la communication est verbale (par la signification des mots)
• 38% de la communication est vocale (intonation et son de la voix)
• 55% de la communication est visuelle (expression du visage et du langage corporel)

Le non verbal est un complément de ce qui est dit et ne s’y substitue pas. L’observation des indicateur non verbaux ne doit jamais être une finalité en soi.

Prudence avec la communication non verbale, sachez dépasser cette frontière ! le langage du corps doit toujours être considéré avec le contexte et la parole.

Se baser uniquement sur le non verbal peut conduire à de grosses erreurs d’interprétation, c’est mis en lien avec la parole que le non verbal prend tout son sens.