Marketing financier

ux compte.

Début du marketing on se soucis des attentes des clients, diversification dans les produits proposés.

Le contexte actuel : un marché saturé

Dérèglementation, désintermédiation, décloisonnement :

1 Loi de 1984 : concurrence exacerbée sur un marché saturé

2 Change ment du comportement du consommateur

3 La prise en compte du client a donc évolué

Passage d’une vision produit a une vision client :

4 La prise en compte du client a donc évolué

5 Logique de fidélisation

6 Typologisation de la cliente

La banque prend aujourd’hui conscience de l’importance du marketing relationnel pour fidéliser ses clients :

7 Mais tous les clients doivent ils être fidélisés ?

8 Et comment mieux connaitre ses clients pour être plus réactif à leur demande ?

Le marché est saturé tendance a la multi-bancarisation, nécessité pour le marketing de connaitre les attentes des clients dans le but de les fidéliser.

La fidélisation ?

Le problème de la fidélisation est intéressant pour les produits que l’on nous vend, on est fidele du fait de l’ouverture d’un compte, mais il est possible d’ouvrir un autre compte sur une autre enseigne pour d’autre besoin. Fidéliser dans un but unique : éviter la multi-bancarisation.

Dans la nécessité de fidélisation apparition de la typologie de la segmentation..

L’impact des NTIC : déplacement des frontières d’activité et intensification de la concurrence

Une décennie de fortes innovations … opportunités et risques :

- Nouveaux modes de relation (internet, téléphone mobile : dématérialisation de la relation c’est a dire plus besoin de se déplacer et dé temporalisation)

- Multiples points de contact : multi canal

- Dématérialisation et dé temporalisation de la relation

- Industrialisation de banque

- Nouveaux entrants

De nouveaux comportements

De nouvelles attitudes, des comportements « zappeurs »

NB : 20% des français changent d’opérateur mobile dans l’année, 15% d’assureur automobile, contre seulement 4% d’organisme bancaire.

Des clients de plus en plus informés…et exigeants :

- Personnes qui s’informent avant de rencontrer leur conseiller (impact sur le niveau d’expertise attendu)

- Autonomie dans la gestion des portefeuilles

• Prend ses décisions tout seul sans l’aide d’un conseiller financier

• Se renseigne avant de rencontrer le conseiller financier pour être sur qu’il conseille bien

• Se repose complètement sur les conseils du conseiller financier.

Les conseillers se retrouvent aujourd’hui face a des clients qui sont informé sur les produits de leur agence et les produits des concurrents.. . Ainsi, les conseillers doivent donc être plus vigilants et plus pertinents.

De nouveaux enjeux

- Internet web 2.0 (forum , facebook..) : des clients experts qui souscrivent en ligne , les réseaux sociaux : opportunité de renouveler la relation client , nouveaux risques.

- Personnalisation satisfaction : niveau d’exigence accrue, parcours d’achat plus complexe ( je m’informe sur internet , je vais m’informer auprès du conseiller…il va falloir bien réfléchir aux attentes du client du a ce parcours)

- Role societal : finance éthique (dernier scandale on conduit a s’intéresser de plus prés a cet nouvelle forme de finance) + engagement dans le développement durable. ex : HSBC et Dexia

Les enjeux sous jacents

- le juste prix ( sensibilité exacerbée à des tarifications plus ou moins imposées) : dispositif : tarification de tous les services rendus par la banque mais qui reste pas très clair..)

- l’innovation un capital d’image

- simplification des démarches ( déplacement réactivité )

- la personnalisation laisser au client le choix

Les tendances du marketing bancaire

- Le client au centre de la réflexion : la satisfaction, l’insatisfaction et sa gestion à travers des programmes de gestion des réclamations et de la non-qualité.

- Une autre tendance de la personnalisation : de la définition du contenu de l’offre jusqu'à la gestion de la relation client, en passant par l’élaboration des stratégies de marque et de communication.

Parfois la réalité est autre dans certain cas le client se trouve agressé par son conseiller qui lui est soumis a une pression qui provient des objectifs commerciaux.

Tant que les conseillers seront évalués en fonction de leurs objectifs commerciaux on ne pourra pas avoir une relation de proximité avec les clients et ils continueront a harcelé leur client pour bénéficié de prime a la fin du mois.

2) Du concept marketing à la spécificité du marketing bancaire

« Le marketing est le mécanisme économique et social par lequel individus et groupes satisfont leurs besoins et désirs au moyen de la création et de l’échange avec autrui de produits et services de valeur »

« Le marketing consiste à planifier et mettre en œuvre l’élaboration, la tarification, la communication et la distribution d’une idée, d’un produit, ou d’un service en vue d’un échange mutuellement satisfaisant pour les organisations, comme pour les individus »

« Le marketing management, c’est la science et l’art de choisir ses marchés cibles et d’atteindre, de conserver et de développer une clientèle en créant, délivrant et communiquant de la valeur »

Le concept de marketing

Dans ces définitions le marketing est présenté comme étant :

- Un état d’esprit

- Un ensemble de moyens d’actions et de techniques

- Une conception du management dont le but est : de créer, de conquérir, de conserver et de développer le marché de l’entreprise afin de satisfaire les besoins de leurs clientèles.

La définition du marketing implique de reconnaitre que la fabrication n’est pas une fin en soi.

La pratique du marketing consiste pour une entreprise :

- A construire son offre

- En tenant compte de la demande

- Du jeu des autres, et en particulier du jeu des concurrents

- Et de moyens dont elle dispose dans un cadre politique donné

Concept et enjeux du marketing

Analyse

Diagnostic interne et externe