Acrc

ffet cette zone s’étend à tout Reims et aux agglomérations proches.

1.2 Contexte organisationnel

1.2.1 Le réseau auquel le club appartient

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Le club succursale Bouygues Télécom Reims Vesle appartient au groupe Bouygues Télécom filiale du groupe Bouygues.

A. Organigramme du groupe

B. Organigramme de l’équipe de vente du club

1.2.2 Management

Le type de management au sein du club est un management participatif. Il se caractérise par un accompagnement quotidien sur la réalisation des objectifs, une délégation de tâches afin de nous responsabiliser dans notre métier. Le but premier de cette démarche participative est de bous intégrer dans la vie au sein du club et non juste conseiller les clients, afin de pouvoir évoluer vers des postes à responsabilités.

1.3 Contexte commercial

1.3.1 Historique, chiffres clés

Bouygues est le troisième opérateur français en téléphonie mobile avec 11 217 000 clients en téléphonie mobiles et 1 119 000 clients activés en ligne Internet fixe au 30 septembre 2011.

Relation clients | Couverture réseau | Performance financière en milliards d’euros |

Nombre de collaborateurs | 9200 | Couverture nationale | Chiffre d’affaires 2010 | 5,6 |

| | Mobile : 99 % de la population couverte dont 90 % en 3G+ | | |

| | Fixe : 78 % des ménages couvert en zone dégroupée | | |

| | Très haut débit : accès Internet jusqu’à 30 ou 100 Mbits/seconde pour près de 7 millions de foyers potentiels, sur le réseau numéricable. | | |

Nombre de boutiques clubs succursales | 630 | Couverture internationale | Chiffre d’affaires 2011 | 5,7 |

| | Plus de 170 pays dans le monde accessibles grâce aux accords d’itinérance conclus avec près de 500 opérateurs étrangers (dont 100 % des opérateurs européens). | | |

| | Chiffre d’affaires 2012 (objectif) | 5,8 |

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1.3.2 Gamme de produits

Marques de mobiles en vente dans la boutique | Forfaits proposées | Services associés | Niveau de prix des forfaits | Mise en valeur des offres |

- Samsung- Sony Ericsson- Nokia- Blackberry- HTC- LG- Apple- Huaweï- ZTE | Forfaits pour professionnels et particuliers (non bloqués, et sans engagement avec la carte) adaptés aux besoins de chaque client | - Conseils- Ouverture de ligne- Renouvellement de mobile- Changement de forfait- SAV- Migration | - 10 € pour la carte prépayée- Moyenne de 17 € pour les forfaits bloqués- Moyenne de 30 € pour les forfaits non bloqués pour particuliers- Moyenne de 40 € pour les forfaits mobile + bbox- Forfaits pour professionnels adaptables en fonction de la consommation par mois | - Affiches en vitrine- Guide des offres et tarifs- Linéaire de mobiles avec le descriptif de chaque téléphone et leur prix avec les différents forfaits- Linéaires accessoires avec les prix de chacun- 4 caisses ave chacune de la PLV- Grandes affiches rappelant les offres du moment ainsi que les forfaits dans la boutique- Publicité à la télévision, à la radio et sur Internet |

1.3.3 Analyse concurrentielle

Concurrents | Marques de mobiles en vente | Forfaits proposés | Service associés | Niveau de prix des forfaits | Mise en valeur des offres |

| - Samsung- Sony Ericsson- Nokia- Blackberry- HTC- LG- Apple- Huaweï- ZTE | Forfaits pour professionnels et particuliers (non bloqués, et sans engagement avec la carte) adaptés aux besoins de chaque client | - Conseils- Ouverture de ligne- Renouvellement de mobile- Changement de forfait- SAV- Migration | - 8 € pour la mobicarte- Moyenne de 16 € pour les forfaits bloqués- Moyenne de 40 € pour les forfaits non bloqués pour les particuliers- Moyenne de 60 € pour les forfaits professionnels | - Affiches en vitrine- Guide des offres et tarifs- Linéaire de mobiles avec le descriptif de chaque téléphone et leur prix avec les différents forfaits- Linéaires accessoires avec les prix de chacun- 4 caisses avec chacune de la PLV- Grandes affiches rappelant les offres du moment ainsi que les forfaits dans la boutique- Publicité à la télévision, à la radio et sur Internet |

| - Samsung- Sony Ericsson- Nokia- Blackberry- HTC- LG- Apple- Huaweï- ZTE | | | - 10 € pour la carte prépayée- Moyenne de 15 € pour les forfaits bloqués- Moyenne de 30 € pour les forfaits non bloqués pour les particuliers- Moyenne de 60 € pour les forfaits professionnels | |

| - ZTE-Huaweï-Blackberry-Samsung | Forfaits pour particuliers (non bloqué sans engagement) | | De 2 € à 19,99 € (15,99 € si le client possède une freebox) par mois pour les forfaits mobiles, 31,98 € pour l’offre internet fixe | - Publicité à la télévision, à la radio, sur Internet et panneaux publicitaires |

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| - Samsung- Apple- Nokia- Huaweï | | | De 9,99 € à 19,99 € par mois pour les forfaits mobile, pas de forfaits Internet fixe | |

II. Le système d’information commercial

2.1 Analyse des flux d’information

L’information entrante |

Les sources d’information | La nature des informations | Le traitement des informations |

Clientèle | Demande de disponibilité, d’informations et de conseils sur les offres et services proposés et les mobiles du marché. | Réponse immédiate, conseils, informations et délivrance de guide des offres et services proposés |

Équipe commerciale | Information sur les attentes de la clientèle, les problèmes de la journée, historiques des commandes de produits en attente | Le manager réfère des problèmes éventuels auprès de son Responsable Régional |

Marché et environnement : benchmarketing | Analyse et étude des tarifications de la concurrence (prix des mobiles par rapport au forfait choisi) | Tous les vendredis |

Le principal mode de contact entre l’entreprise et les clients est l’équipe commerciale de la structure. |

2.2 Le traitement de l’information

Système informatique et techniques utilisées |

Service | Matériel | Logiciels |

Le manager | 1 PC récent connecté à l’Internet + 1 téléphone + 1 imprimante fax situés dans un bureau en back office | Windows XP + Internet |

Les conseillers de vente | 3 caisses avec PC connectés au serveur du groupe + 2 téléphones sans fil + 1 photocopieuse | Windows XP avec le logiciel Pégase/Nova + le portail de l’entreprise (via Internet) |

L’ensemble des postes sont indépendant les uns des autres. |

2.3 Formation et compétence de personnel

L’analyse organisationnelle |

Les acteurs | Rôle au sein du SIC | Accès aux informations |