Acrc Leroy Merlin

au client.

72 conseillers de vente qui accueillent, écoutent, conseillent et serrent les clients pour répondre a leurs besoins, ils jouent également un rôle dans l’élaboration des gammes par ses remontées d’informations et participent à la mise en valeur du rayon.

23 Logisticiens qui améliorent constamment le flux de marchandises du magasin par la mise en place des produits en rayon.

26 Hôtesses de service clientèle qui contribuent à la satisfaction des clients par la qualité de l’accueil et l’efficacité en caisse.

L’unité commerciale est aussi basée sur son formidable potentiel humain, le groupe est composé de 19 938 collaborateurs. La moyenne d’âge est de 32 ans et le turnover est très faible. Il faut savoir qu’en moyenne 6% de la masse salariale est consacré à la formation.

3) Activé et évolution.

Leroy Merlin étant situé dans la zone commerciale de V2 avec comme locomotive Auchan qui a un fort pouvoir d’attraction. En effet, ce pole commercial est assez diversifié grâce notamment à de nombreuses enseignes comme Décathlon, Norauto, Darty.

La nouvelle Zone « Heron Park » rassemble également à un grand nombre de magasins différents.

Toute cette structure hétérogène influence l’offre de mon unité commerciale.

Leroy Merlin propose différents services comme:

- La livraison a domicile et location de véhicules,

- La vente de pièces détachées,

- Un service après vente minute,

- La pose l’installation a domicile,

- Offres de financements,

- L’échange de produit,

- Le remboursement de la différence,

- La reprise des excédents.

60 000 références en magasin en moyenne + 20 000 disponibles « sur commande »

Assortiment large et profond reparti sur 3 gammes différentes :

* 1er prix : il s'agit de produits de qualité moyenne dont le prix est qualifié de prix d'appel.

* les bons rapports qualité/prix: il s'agit de produits souvent représentés par la marque Luxens (marque Leroy Merlin). Ceci constitue un bon compromis pour une clientèle recherchant un produit de qualité à un prix intéressant.

* les prix haut de gamme: il s'agit de produits ayant une solide notoriété comme Dulux Valentine ou V33. Ils garantissent au client un produit d'excellente qualité, ce qui explique que leurs tarifs soient supérieurs.

4) Concurrence

Concurrents Physiques

Au sein de notre zone de chalandise, il y a plusieurs conçurent physique :

* Castorama Lezennes (2.5km)

* Bricorama Lille (8.2km)

* Brico Dépôt Faches-Thumesnil (9.6km)

* Seigneurie Marcq-en-Barœul (12.5km)

Concurrents Virtuels

Le marché de la peinture est assez peut développé sur internet puisque que le choix des couleurs est difficile sans support physique, malgré ça les accessoires comme les pinceaux rouleau, bandes de masques sont disponible sur notre site internet leroymerlin.fr.

Nos concurrent physiques possédant un site internet proposent également ces services.

5) Clients

Leroy Merlin de Villeneuve d’Ascq est un magasin ouvert à tous types de clients résidentiels, de toutes classes socioprofessionnelles et commence à s’ouvrir aux professionnels.

Nos clients dans le secteur peinture se répartissent en trois groupes :

* Les Petits budgets : petits travaux d’intérieurs et extérieurs (pinceaux pots de 0.5l, vernis).

Panier : de 0 à 40€

34% de la clientèle

* Les clients moyens : grands travaux d’intérieurs et extérieurs (rouleaux, pots de peinture de 2.5l à 5l, Lasures).

Panier : de 40 à 120€

46% de la clientèle

* Les grands comptes : nouveaux aménager ou professionnel, un besoins en peinture plus important, beaucoup de pièces ou façade a peindre.

Panier : de 120 a 500€

20% de la clientèle

6) Contexte géographique

L’unité commerciale est située dans la zone commerciale V2 à Villeneuve d’ Ascq. C’est donc bien desservi en effet il y a le métro et les lignes de bus avec l’arrêt Hôtel de Ville, c’est aussi accessible en voiture grâce a l’autoroute A27 sortit 4 cantons.

Zone Primaire : Cette zone urbaine est accessible facilement a pied, elle comprend toute la zone commercial de V2 mais également tout les quartier voisin de Villeneuve d’Ascq.

Zone Secondaire : Cette deuxième zone comprend les quartiers de Villeneuve d’ Ascq plus éloignés mais aussi les villes voisines comme Lezennes, Mons-en-Baroeul et Hem. Il est nécessaire de prendre les transports en communs ou personnelle pour accéder à notre unité commerciale.

Zone Tertiaire : Cette dernière zone couvre toute la métropole Lilloise mais également la Belgique Frontalière. Les clients de celle-ci viennent par transport individuel.

7) Contexte organisationnel

Notre magasin est ouvert de 9h à 20h du lundi au samedi.

Pour la plupart des univers la méthode de vente est le libre service assisté qui signifie que le rayon est un vendeur muet mais le client peut demander l’assistance d’un conseiller de vente. Cependant pour certains produits qui sont sur mesure la méthode est la vente est traditionnelle, il s’agit d’accueillir le client de poser des question pour connaître son ou ses besoins et conclure la vente.

Le type de management est participatif, les conseillers de vente collaborent à l’optimisation de son sous rayon a coté de leur supérieur hiérarchique.

Leroy Merlin est international voici sa répartition mondiale :

Pays | Nombres de magasin |

France | 115 |

Europe | 56 |

Brésil | 11 |

Chine | 1 |

Russie | 1 |

Total | 184 |

7) Méthodes de vente

Pour la plupart des univers de mon unité commercial y compris le rayon peinture la méthode de vente est le libre service assisté qui signifie que le rayon est un vendeur muet mais le client peut demander l’assistance d’un conseiller de vente.

Cependant pour certain produits qui sont sur mesure (Atelier des couleurs) la méthode de vente est traditionnelle, il s’agit d’accueillir le client de poser des questions pour connaître son ou ses besoins et conclure la vente.

Système d’information commercial

* Analyse des flux d’information

L’INFORMATION ENTRANTE |

Les sources d’information | La nature des informations | Le traitement des informations |

Clientèle :-Appels par téléphone-Visite sur le site internet-catalogue | -Utilisé pour connaitre la disponibilité des produits.-Utilisé pour obtenir des renseignements sur un produit et pour connaitre les services proposés.-Distribué 1 fois par mois aux clients de notre zone de chalandise. | -Les appelles passent par le services « voix du client » auxquelles une opératrice traite la demande, nous sommes ensuite contacté par l’opératrice afin de répondre a la question du clients.- Le traitement se fait au niveau du siège. |

Force de vente :-Carte de fidélité-Enquête de satisfaction | -Permet d’accéder directement au fichier client et offre certaine possibilité au détenteur de cette carte.- Questionnaire envoyé par mail, livre d’or mise a disposition du client. | -Le magasin remplis et donne la carte au client mais ne gère pas les informations personnelles. - Les remarques de la clientèle remonte à la hiérarchie de mon UC. |

* L’ensemble des collaborateurs de Leroy Merlin Villeneuve d’Ascq connaissent bien les produits et les services présents en magasin, ce qui nous permet de proposer une solution personnalité à nos clients grâce a nos carte maison.

* Le traitement de l’information