Rapport de stage région réunion

Rapport de stage

Durant mon stage qui s'est tenu du 1 juillet au 1er août, j'ai réalisé une mission d’accueil au public à l'antenne Est de la Région Réunion.

Le conseil régional de La Réunion est une organisation institutionnelle et administrative française. Le 20 février 1983, il fut, avec la Guadeloupe, la Martinique et la Guyane l'un des quatre premiers conseils régionaux élus au suffrage universel en France.

Il est présidé depuis les élections de 2010 par Didier Robert de la Réunion en confiance, mouvement appartenant au partie les Républicains.[pic 1]

Baptisé en l'honneur de son ancien président, Pierre Lagourgue, son siège, en forme de pyramide inversée, se trouve à proximité du campus principal de l'université de La Réunion, au Moufia, à Saint-Denis dans la capital.[pic 2]

L'Antenne Est se trouve dans la commune de Saint André, la plus petite commune de l'île en terme de superficie mais qui acceiul  prés de 40000 personnes pour 800000 réunionnais au total, ce qui en fait la commune avec le ratio d'habitant par/KM ² le plus important. Je suis moi même originaire de cette région de l'île, c'était donc un plaisir de retrouver cette endroit.

Mon poste consister a informé les individus souhaitant bénéficié d'une aide régionale, notamment des jeunes étudiants souhaitant continuer leurs études en métropole. Je devais les renseigner sur les différentes bourses auxquels ils étaient éligibles et de préparer leur dossier de demande. J'ai souvent travailler pour d'anciennes connaissances de mon lycée qui souhaiter partir à l'étranger.

Mon rôle était aussi de recevoir, renseigner et orienter les usagers vers l'interlocuteur ou le service recherché. Répondre aux différents appels téléphoniques, renseigner le public et / ou orienter les appels téléphoniques en fonction de leur nature. De même, je m'occupais de la saisie et la présentation de documents à l'aide d'outils bureautiques, le tri, le dépouillement et le classement de documents, la transmission du courrier aux supérieurs. Ma journée de travaille commencé à 8h et se terminer à 16h30. J'avais des collègues sur qui je pouvais compter et qui m'épauler lorsque j'en avais besoin.

Mon stage m'a permis de comprendre beaucoup de choses sur la réalité du monde administratif et des difficultés qui touchent les agents d'acceuil.

Cette mission m'a permis de développer un certains nombre de compétences.

Mes missions principales  étaient d’accueillir, renseigner et informer le public sur les services de la mission locale en face à face ou au standard téléphonique. D’animer et organiser l’espace d’accueil et d’information. De Mettre à jour les outils logistiques mais aussi d'effectuer des tâches administratives de base. De Gérer les rendez-vous des clients tout en actualisant l’affichage, les informations mises à la disposition du public

Mes compétences développer ont été : - le sens de l’accueil – la disponibilité - l'esprit d’équipe – le bon relationnel – la maîtrise des outils bureautiques – la bonne communication et la bonne présentation.  

L'un des aspect qui ma marquait est celui de relation avec le client. Souvent les agents d'accueil sont soumis a une pression de la part de leurs supérieurs mais aussi des usagers qui viennent réclamer ce pourquoi ils sont venus. A partir de là, lorsqu'un usager n'a pas les pièces nécessaires  pour la création de son dossier, il arrive parfois que l'ambiance ne sois plus aussi saine qu'au début.

L'agent d'accueil doit donc mettre en place une stratégie de médiation avec l'usager pour lui permettre d'abord de se calmer et ensuite d'accéder a sa demande.

De même, souvent le rôle de l'agent d'accueil peut influencer la vitesse de réalisation d'un dossier d'un usager. C'est l'appréciation de l'agent d'accueil qui va donner lieu a des passe-droit pour l'usager.

Si je devais conseiller ce stage a quelqu'un je mettrais en avant le côté relationnel de cet emploi. En effet, bien que l'on soit au bas de l'échelle, on exerce un pouvoir non-négligeable. Il faut tout de même avoir un certain caractère pour faire face aux usagers mécontents.

De même, le fait d'être au bas de l'échelle permet d'entretenir des relations intéressant avec les autres membres de l'administration. On gère leurs rendez-vous et leurs planning. On peut parfois accéder à leurs demande lorsqu'ils ont un empêchement, tout comme on peut leurs refuser un aménagement dans l'emploi du temps.

Ce poste m'a apporté une réel vision de l'administration et de ses dérives.

La ponctualité du personnel est important puisqu'elle reflète l'image même de l'administration, et c'est quelque chose que j'ai retrouvé tout au long de mon stage. En discutant avec mes collèges, j'ai pu voir que c'était une chose à laquelle ils tenaient beaucoup : ils mettaient un point d'honneur à arriver et partir à l'heure (bien que des évènements indépendants de leur volonté puissent les en empêcher parfois) et pouvaient vraiment se faire réprimander par leur supérieur pour quelques minutes de retard ou d'avance. C'est une des qualités que j'ai le plus observer et apprécier.

        Enfin, la chose qui m'a le plus plu durant ce stage, c'est le travail en équipe. Travailler avec des personnes ayant jusqu'à 3 fois mon âge s'est passé sans problème. Tout le personnel de l'antenne est était sympathique avec nous, cherchant continuellement à nous aider. Ce fut un vrai plaisir de travailler avec des personnes aussi conscencieuses, assez drôle et très amicales.

        En faisant ce stage, je m'attendais à une première expérience professionnelle ce qui a été le cas. Mais je ne m'attendais pas à ce que le travail d'équipe soit si important.

        Une des choses les plus importantes que j'ai apprises vu que j'ai compris le fonctionnement d'une administration. J'ai toujours eu tendance à blâmer (lors d'un problème dans un restaurant, ou dans une administration par exemple) la personne directement en face de moi.

        Etant devenu cette personne, j'ai compris que ce n'est que très rarement la faute de la personne qu'on voit lorsqu'il y a un problème. J'ai par exemple eu beaucoup de reproches sur les dossiers incomplets, le dysfonctionnement très fréquent des ordinateurs, alors que c'était des situations complètement indépendantes de ma volonté.

        En réalité, j'ai réalisé que bien souvent, lorsqu'un problème arrive, ce n'est que très rarement la faute de la personne en face de nous, voire, celle de quelqu'un. Et pourtant, nombreuses furent les personnes à nous blâmer pour ce genre de situation. J'ai appris à prendre sur moi-même et à ne plus reprocher tel ou tel dysfonctionnement d'une entreprise ou d'un service à la personne me faisant face.

        Je m'attendais à une certaine distance de manière générale entre les salariés de la Région et un stagière comme moi, ce qui n'a pas du tout eu lieu. Chaque personne était traitée à égale (sauf entre supérieur et subordonnés) et le tutoiement était de mise entre tout le personnel. Jamais je n'ai senti qu'un des agents voulait se sentir supérieur ou nous donner des ordres sous prétexte de notre condition de stagière.

        Le travail que j'avais à faire nous a été très vite expliqué et est venu naturellement. C'était là une de mes plus grandes appréhensions : arriverais-je à comprendre ce qu'on attendais de moi ?

        Heureusement, mes collèges m'ont aider et nous guider sur les habitudes à prendre, la façon dont nous devions guider les usagers, et comment gérer une situation anormale

        A force, j'ai pris mes propres habitudes, j'ai appris de mes erreurs et j'ai pu effectué le travail demandé de manière plus efficace une fois que j'avais acquis cela.