Marketing de services

Le marketing des services

2 conditions formelles permettent d’identifier les services par rapport aux biens

- D’une part prédominante d’immatérialité

- L’absence de transfert de propriété

Il faut également distinguer le service principal des services associés à une offre, que cette dernière soit un bien ou un service

Exemple : BlaBlaCar

I) Les 5 spécificités des services

a) L’intangibilité

Les services sont intangibles. On ne peut pas les voir, les toucher, les sentir, les gouter ou les entendre….

Cette notion regroupe :

- Une dimension physique : impossibilité de voir et de toucher le service

- Une dimension mentale : difficulté de se faire une idée du service et de l’imaginer

Ex : Nuxe

L’intangibilité rend l’appréciation des services + difficile par le client.

La communication et la justification du prix sont aussi plus difficiles

L’innovation de service est également plus difficilement protégeable que pour un bien

b) L’impossibilité de stocker

L’inséparabilité de la ^production et de la consommation rend impossible le stockage des services et impose souvent une proximité physique entre le client et le lieu de prestation de service

Alors que les biens sont produits puis et consommés, les services sont produits et consommé simultanement

c) La participation du client

La participation du client à la production de service rend le client plus ou moins actif et peut nécessiter une éducation du client.

d) Les contacts directs entre personnels et clients

Cette relation directe souligne l’importance du perosnnel en contact avec la clientèle dans la perception de la qualité par les clients

e) Une qualité inconstante

La qualité du service peut varier sensiblement en fonction du producteur de services, du client ou du moment

II) Les 5 grands principes de marketing de services

a) Donner une image de compétence et disponibilité

Il faut savoir matérialiser l’offre et donner une image de compétence et de disponibilité :

- Decor des points de vente

- Etat des locaux, des équipements ou des uniformes,

- Outils de communication aidant à positionner la marque de service et à valoriser son image

b) Gérer l’offre et la demande

Il est impossible de stocker les services, d’où un risque de décalage fréquent entre l’offre et la demande

c) Prendre en compte la participation du client

Prendre en compte la participation du client dans la production du service :

- Faciliter le travail du client,

- Anticiper les coûts et les risques liéd aux clients

- Former le client

- Adapter son processus de production de service à la diversité des clients

d) Adapter son processus de production

L’entreprise peut opter :

- Pour une offre de service unique ou très