ADM 1013 - TN1 comportement organisationnel

1- Résumer les faits

La laiterie de la Rive-Sud est une petite entreprise québécoise de produits laitiers qui est en fonction depuis maintenant plusieurs années. Dans ce cas, nous nous intéressons plus particulièrement aux activités de distribution, qui se trouvent dans un rayon d'environ 80 km à l'entour de la laiterie. Ce département regroupe douze employés: un superviseur, un expéditeur, ainsi que dix chauffeurs-livreurs.

Jerry Jones est le superviseur des activités de distribution depuis maintenant sept ans, mais il travaille au sein de l'entreprise depuis vingt ans. Ses fonctions consistent principalement à établir le parcours de distribution, superviser la production, le marketing et les finances, remplacer les chauffeurs au besoin, ainsi q'établir le système de contrôle interne. M. Jones surveille de très près les chauffeurs. En effet, il vérifie constamment ce qu'ils font, en plus de pointer du doigt leurs erreurs devant les autres employés.

L'expéditeur, Al Brown, est avec l'entreprise depuis 35 ans. Il est responsable des stocks et de l'entretien de l'édifice, puis il comptabilise les produits qui viennent du service de production et ceux qui ont été livrés par les chauffeurs.

Quant aux chauffeurs-livreurs, ils ont plusieurs tâches dont s'occuper de la distribution, des clients, de l'entretien de leur véhicule, ainsi que d'inscrire les produits laitiers reçus chaque jour. Ils sont payés à la semaine, mais leur salaire diminue si leur rendement n'est pas satisfaisant. Ils ont un manque de liberté dans leurs tâches, puisque leur travail est très surveillé par M. Jones. De plus, si il y a du stock manquant dans le camion d'un chauffeur, il doit les repayer à l'entreprise. Afin d'éviter d'avoir des conséquences négatives sur leur salaire, les chauffeurs-livreurs prennent des produits en surplus en cachette pour être certains de ne jamais en manquer.

Concernant les conditions de travail, on remarque l'absence de compliments et un système de contrôle très rigide. Jerry Jones priorise les clients dans son industrie et tente de régler les problèmes directement avec ceux-ci. Il ne prend pas en considération l'opinion ou la version des faits du chauffeur, qui est tenu à l'écart de la résolution de problème. Nous pouvons donc constater que l'environnement de travail à la Laiterie de la Rive-Sud est plutôt négative.

2- Identification du problème

Suite à la description des faits, nous pouvons conclure qu'il y a un problème majeur dans le cas de la laiterie de la Rive-Sud. La motivation des employés n'est pas au rendez-vous. En effet, le superviseur de l'entreprise utilise un système de gestion peu efficace, qui cause un manque de rendement et de satisfaction professionnelle, principalement chez les chauffeurs-livreurs.

3- Identification des causes du problème

Selon Jerry Jones, sa technique de motivation est la bonne. Par conséquent, tel que mentionné plus haut, ce n'est pas le cas. Nous remettons donc en question son style de gestion, qui semble nuire à la rentabilité de la laiterie de la Rive-Sud.

Premièrement, nous pouvons remarquer une lacune au niveau du renforcement des employés. « Si les ventes d'un chauffeur ont diminué parce qu'il a donné un piètre rendement, je vais lui dire directement où est le problème. » est selon Jerry Jones très efficace. Selon lui, il faut « tomber [sur les chauffeurs] encore plus fort que nécessaire» pour obtenir un amélioration dans le comportement des employés. Le renforcement négatif, caractérisé par la critique et les conséquences négatives suite à un geste posé, nuit fortement à la motivation. De plus, il arrive au superviseur de diminuer le salaire des chauffeurs en cas de piètre rendement ou encore si il manque du stock dans les camions. Ces punitions jouent aussi un rôle négatif sur la satisfaction et sur le rendement. Tel que mentionné plus haut, pour éviter la diminution de salaire du au stock manquant, les employés ressentent le besoin de voler des produits dans les glacières. Ils sont donc poussés à commettre des gestes non-éthiques pour esquiver les réprimandes.

Deuxièmement, Jerry Jones semble être un superviseur qui se concentre principalement sur le négatif de chaque situation. Nous pouvons en conclure ceci puisqu'il ne croit pas que ce soit nécessaire de parler du bon travail, et de complimenter ses employés. Or, l'affectivité négative d'un superviseur engendre une insatisfaction professionnelle. Les employés deviennent démoralisés, puisque les émotions d'autrui sont contagieuses. L'absence de reconnaissance a aussi une affectation négative sur la motivation.

Troisièmement, outre le fait que le superviseur ait une attitude plutôt nuisible, nous pouvons constater un système de contrôle très rigide. Malgré le fait que Jerry Jones affirme avoir confiance en ses employés, il les surveille de très près. En effet, ils ont peu de flexibilité et de contrôle sur leur travail. Les inventaires sont constamment vérifiés, le superviseur leur rappelle souvent quoi faire, peu importe leur ancienneté, puis la résolution de problème concernant les clients se fait sans les employés. Ceci montre un manque de confiance de Jerry Jones vis-à-vis les chauffeurs. Cette supervision accrue occasionne donc un sentiment de dévalorisation et un stress de performance élevé au travail.

Quatrièmement, les chauffeurs doivent se conformer aux différents encadrements imposés. Les tâches, étant principalement s'occuper de leur véhicule, effectuer le même trajet à chaque jour, remplir les reçus et vérifier les inventaires, manquent de variété puis les employés ont peu de liberté. Puisqu'ils font qu'exécuter celles-ci, leur rendement n'est pas mesurable. En effet, le manque d'objectif et de variété a un impact sur l'intérêt et la motivation sur les employés.

Bref, le style de gestion ne semble pas être efficace au sein de l'entreprise. Le manque de motivation semble principalement venir de l'environnement négatif, du système de contrôle rigide, ainsi que le l'absence d'objectif.

Causes Conséquences

Renforcement négatif et punitions • Absence de motivation

• Vol de stock

Affectation négative • Attitude négative contagieuse

• Employés démoralisés

• Insatisfaction professionnelle

Absence de reconnaissance • Sentiment de dévalorisation

• Manque de confiance des employés

Système de contrôle rigide • Peu de flexibilité et peu de contrôle des employés

• Stress de performance élevé

• Sentiment de dévalorisation

Manque de variété au travail • Employés non stimulés

• Insatisfaction professionnelle

• Absence de motivation

Absence d'objectif • Rendement non mesurable

• Manque d'intérêt

• Absence de motivation

4 - L'inventaire des solutions possibles

En ce qui concerne l'environnement négatif, nous avons constaté que ça découlait du type de renforcement utilisé par Jerry Jones ainsi que de son attitude. Arrêtons nous donc sur des solutions qui pourraient avoir une affectation positive sur les employés.

Parlant d'affectation positive, les quatre dimensions importantes pour avoir un bon système de gestion sont: le leadership, la motivation, le service à la clientèle, ainsi que les différences entre les sexes. Jerry Jones, étant un leader pour les employés, devrait modifier son attitude, pour voir un changement dans le comportement de ceux-ci. Plus le superviseur a une vision positive, plus les employés seront positifs à leur tour, et donc plus motivés. Une des premières étapes pour en arriver à cela pourrait être d'exercer un renforcement positif en continu. En effet, les critiques et les réprimandes ont un impact négatif. En diminuant ceux-ci, et en priorisant les récompenses chaque fois qu'un chauffeur fait bien son travail, il adoptera le comportement désiré. Il est facile, et même gratuit, de sourire, saluer, complimenté, reconnaitre les bons coups, effectuer une rétroaction et de demander des suggestion à ses employés. Cette solution aura un impact direct sur l'humeur, et favorisera le rendement au travail, sans avoir de répercussions financières. Par conséquent, M. Jones devrait ajuster son comportement, ce qui pourra prendre du temps. La difficulté d'adaptation de celui-ci sera de mise.

De plus, il pourrait être bénéfique de laisser un peu plus de contrôle aux chauffeurs. Chaque personne devrait être responsable de son propre travail, ce qui démontrerait une confiance de la part du superviseur. Les chauffeurs se sentiraient donc plus en contrôle de leur