La Relation Client Dans Le Montage D'Un Projet Événementiel

pt 37

3. Mise en œuvre du concept 40

4. Jour J, réalisation d’un événement Déroulement de la manifestation 43

5. Mesurer l’efficacité de l’événement (le retour client) 44

6. Une relation durable entre clients et agences 46

CHAPITRE 2 : De la création de l’événement… à la conception, en entreprise 50

1. Définir les besoin du client 50

2. Création du concept 52

3. Mise en œuvre du concept 54

4. Jour J, réalisation d’un événement Déroulement de la manifestation 58

5. Mesurer l’efficacité de l’événement (le retour client) 60

CONCLUSION 61

BIBLIOGRAPHIE 62

REMERCIEMENTS

Je tiens avant tout à remercier M. Bruno SELLIER qui m’a accordé toute sa confiance dès mon arrivée dans la société. Merci de m’avoir guider dans mes démarches au fil de mes missions, merci pour cette grande disponibilité et surtout pour m’avoir transmis un savoir.

Je souhaite également remercier toute l’équipe d’imaginez avec qui j’ai eu un grand plaisir à collaborer et qui a très fortement contribuée à l’excellente réalisation de mon stage.

Un grand merci à mon professeur Madame Sylvie CRISTOFLE pour sa disponibilité et son aide précieuse pour la réalisation de ce dossier.

Enfin, un grand merci à l’ensemble du corps enseignant qui m’a permis d’acquérir les connaissances nécessaires à la réalisation de ce dossier.

INTRODUCTION

Face à l’exigence accrue des consommateurs et l’intensification de la concurrence, l’entreprise doit apprendre à s’améliorer, pour pouvoir garder ses clients. Pour se démarquer l’entreprise doit acquérir et leur apporter un plus. Celle-ci doit entretenir une réelle relation durable avec les clients.

Tandis que la prospection coûte cher : en moyenne 5 à 7 fois plus chère que la fidélisation, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la fidélisation de leur clientèle. Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l’établissement d’une véritable relation personnalisée avec chacun des clients de l’entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé. Le CRM (Customer Relationship Management) englobe l’ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients afin de leurs fournir des produits et des services adéquate au bon moment.

Toutefois, dans l’événementiel, les techniques utilisées à la fidélisation de la clientèle sont spécifiques à ce secteur. Les agences événementielles travaillent différemment qu’une simple entreprise vendant un produit, le cycle de vie du client sera différent. En effet le client a un cycle de vie croissant jusqu’à un certain stage ou sa courbe de vie de client redescend pour alors retomber à zéro ; dans l’événementiel, le cycle de vie du client est différent, car les événements peuvent être unique ou bien périodique. Dans les deux cas, la satisfaction du client est ce qu’il y a de plus important.

Nous nous demanderons alors comment est gérer la relation client dans le montage d’un projet événementiel ?

Pour y répondre, nous allons tout d’abord observer le contexte, le marché de l’événementiel et plus précisément l’agence Imaginez, puis nous analyserons la relation client à chaque étape d’un projet événementiel.

PARTIE 1 :

LA SOCIETE IMAGINEZ

CHAPITRE 1 : Etat des lieux

1. Présentation de l’entreprise

La société Imaginez a été créée en 2006 par Bruno Sellier. Agence de communication événementielle, Imaginez possède son propre traiteur et son propre mobilier de décoration. Cette société est totalement autonome et peut gérer un événement de A à Z sans l’aide d’autre prestataire. Imaginez possède 5 départements :

- Conseil,

- Marketing,

- Bureau d’étude,

- Atelier de découpe 3D en polystyrène,

- Atelier de couture et tapisserie (housse pour canapé ou chaise, nappe, vélum, …)

La société Imaginez prend en compte les problématiques des entreprises clientes afin de les orienter vers le projet qui sera le plus adapté à leurs besoins.

2. Situation géographique de l’entreprise

Basée sur la Côte d’Azur, la société Imaginez s’est installée sur la French riviera en 2006. Son show room ouvert il y a quelques années au centre de Cannes lui a permis de se faire connaître auprès d’une clientèle de particuliers aisés et de professionnels désirant une haute qualité de prestation. Son laboratoire traiteur situé en banlieue de Cannes (à Pégomas) ainsi que les entrepôts de stockage, ont permis à l’entreprise de devenir un acteur important de la région.

a. La Côte d’Azur

De Fréjus à Monaco en passant par Cannes, la Côte d'Azur est depuis plus de 60 ans le rendez-vous du glamour et des people. Grâce au FIF (Festival International du Film) les plus grandes célébrités du cinéma s’installent en mai sur Cannes. Les stars françaises et internantionales se rejoignent tout l’été à St Tropez afin de profiter du soleil et du climat azuréen.

La Côte d'Azur témoigne d'une richesse culturelle étonnante. Musées Chagall et Matisse à Nice, musée Cocteau à Menton, fondation Maeght à Saint-Paul de Vence, musée Picasso à Antibes: ces lieux prouvent l'histoire d'un littoral chéri par les artistes qui y trouvèrent refuge et inspiration.

Le retournement économique de 2008 a apporté un réel changement dans les comportements des touristes en région PACA. La fréquentation des campings a légèrement augmenté par rapport à 2007. En revanche, les premiers effets de la crise sont apparus dans l’hôtellerie dès le mois d’août 2009, se poursuivant jusqu’à la fin de l’année. C’est plus particulièrement la clientèle étrangère qui a fait défaut à l’hôtellerie, notamment aux hôtels trois et quatre étoiles. Les taux d’occupation dans le haut de gamme ont donc davantage reculé que dans les autres catégories, où l’offre s’est restreinte. La société Imaginez, quant à elle, a réellement vu une baisse de son CA ces dernières années.

Après la légère baisse de 2008 (- 0,6 %), la fréquentation hôtelière est en recul sensible en 2009 (- 4 %, soit - 500 000 nuitées). Cette diminution est comparable à celle constatée au niveau national.

|Tableau : Évolutions du parc et de la fréquentation de l’hôtellerie de tourisme[1] |

| | | | | |

|Catégorie d'hôtel |Nombre de chambres |Évolution |Nuitées en 2008 |Évolution 2008 /2007 |

| |au 01/01/2009 (milliers) |2009/2008 (en %) |(milliers) |(en %) |

|0 étoile |77,5 |-1,6 |27 264 |-1,6 |

|1 étoile |31,9 |-4,8 |9 419 |-2,4 |

|2