Les Fondements De La Relation Clientele

Application n°3. De la mercatique produit à la mercatique de masse

1.Les Évolutions mercatique du groupe accor ?

Évolution à travers l'évolution de la gamme

développement de la gamme avec la segmentation

développement à l'internationalisation Expl : Hotel en Chine

2.Avantage d'un passage d'une mercatique produit à une mercatique segmentée ?

Mercatique produit = mercatique de masse

la mercatique produit = produit standardisé (produit similaire)

= Clientèle la plus large

→ Promotion à l'échelle nationale

Mercatique segmenter = s' adresse à un groupe homogène

L'entreprise met en place un politique commerciale spécifique

Avantage du passage à une politique avancée ?

Meilleure couverture du marché

Développement de la demande

hausse des parts de marché sans affronter la concurrence

3. Évolution de la stratégie ?

Développement par le rachat d'une chaîne hôtelière

On a constater entre les année 80, 90 un passage de la mercatique produit vers une mercatique segmenter.

Motif de ce passage : - Évolution sociétale

Arriver du progrès technique

intensification de la concurrence

concurrence international

distribution traduite par l’émergence du multi canal comme par exemple internet

la communication est segmenter

B. Mercatique relationnelle

Application n°4. La mercatique relationnelle

1. Développement du site internet ? Son évolution ?

Faire connaître ses services

Fidéliser une nouvelle clientèle

générer 150 000 visites supplémentaire

développer l'image de l'entreprise de façon globale

L'objectif est de développer le trafic

Remarque : différentes entreprises interviennent sur le secteur d'activité qui est le transport ; les aéroports de Paris gèrent le trafic aérien (logistique) exemple : Aéroport Paris → Airbus/Boeing (constructeur), Compagnie Aérienne (Air France), Compagnie voyagiste (Luxair, Havas Voyage..).

2. Objectif du jeu concours « le parcours du voyageur » ?

Opération marketing relationnelle

Invitation des internautes à consulter la visite « horaire » et accompagner ces derners au sein de l'aéroport.

Amener les visiteurs à visiter le site ( cadeaux)

Créer une base de donnée relationnelle qualifier comportant des informations permettant un développement d'une relation client individualiser.

Générer un trafic supplémentaire

Base de données : Fichier comportant des information sur les clients et les prospects. Une base de donner pertinente est toujours qualifié.

3. Apport de la mise en place d'une base de donnée ?

Aide à la connaissance et à la fidélisation des clients

permet le lancement « newsletter » ce qui facilite l'information pour les hôtes

permet une segmentation plus facile sur le marché

4. positionnement cherche pas l'entreprise ?

Placement de leader, pour y arriver elle effectuer plusieurs opération marketing

La mercatique relationnelle traduit la recherche d'une relation durable avec le client. La notion de satisfaction du besoin Client est primordiale et les techniques et les techniques de ciblage très pointue. L'objectif de la mercatique relationnelle est de proposer une solution personnaliser et developpe une relation pérenne entre le client et l'entreprise en améliorant les services et en mettant en œuvre des programmes de fidélisation. Elle débute dans les année 90.

C. La mercatique individualiser (one to one)

1.Evolution du marketing Don Peppers ?

Don Peppers et Martha Ragers, sont les créateurs du one to one

2. Les fondements du marketing one to one ?

Créer une relation de confiance avec des clients individuels ce que va permettre l'objectif de la fidélisation c'est l'évolution technologie dans le domaine de la communication (Les TIC)

Ce qui a permit l'évolution c'est l'évolution des mentalités, des besoins, la création de la CRM, intégration du multi-canal (pluralité des canaux de communication et distribution).

3.Comment doit-elle évoluer ?

Les employés doivent traiter chaque client différemment selon leurs besoins. Le client est au cœurs de l'entreprise, on voit apparaître de nouveaux métiers : responsable spécialiser client ( naissance centre profit client).

4. Quelle implication a-t-elle sur la stratégie de l'entreprise ?

Créer des outils de promotion adapté à chaque catégorie de client. L'entreprise met en place une stratégie de différenciation, position différente de l'entreprise par rapport à la concurrence.

5. Quelles sont les limites ?

Adapter la production, difficultés à gérer les produits substituables, maîtrise de l'outil informatique et technologique.

La mercatique individualiser s’appuie sur une connaissance approfondi de chaque client. Elle repose sur un dialogue permanent pour connaître les besoins et l'environnement du client. Ces outils sont souvent des bases de données, des logiciels de gestion relation client, ce sont aussi des entrepôts de données (datawarehousing = entrepôts de données) une fois que l'on a ces entrrepôts de données on fait du forage de données (datamining)

D. La mercatique interactive

1.Statégie déployée par Saunier Duval ?

Créer des démarches afin d'augmenter la satisfaction des clients

Créer des pôles dans différents services

Cibler particulier et professionnel

2. Condition de réussite du système ?

Le fait de recevoir un grand nombre d'appels afin de répondre à toutes leurs demandes et de multiplier les points d'accès téléphonique. La mercatique interactive écoute et informe le client en temps réel. L e consommateur est actif et il réagit au proposition du commercial.

La mercatique à évoluer depuis les années 50, la premières explication c'est le progrès technique, la deuxieme explication c'est la modification des habitudes, la