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Ndrc sujet bts blanc digitalisation

TD : Ndrc sujet bts blanc digitalisation. Rechercher de 53 000+ Dissertation Gratuites et Mémoires

Par   •  25 Février 2021  •  TD  •  1 078 Mots (5 Pages)  •  2 261 Vues

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A.1.1 - Quelles sont vos missions en tant que responsable CRC.

Et quelles devront être vos qualités les plus importantes pour ce poste ?

Les missions d’un responsable CRC peuvent être diverse. Dans notre cas je serais amené à :

  • Définir les missions et des objectifs SMART aux téléacteurs
  • Superviser l’activités des téléacteurs
  • Mettre en place des indicateurs
  • M’assurer de l’atteinte ou non des objectifs, et vérification des indicateurs
  • Mettre en place une monté des compétences des téléacteurs, et discuter avec ceux qui n’atteigne pas leurs objectifs pour leurs proposer les formations adaptées

Mais qualité les plus importante doivent être des qualités humaines de savoir être, tels qu’un bon sens du commercial, une écouté constante de mon équipe, des capacités de leadership importante.

A.1.2- Muni(e) du profil de poste et de vos notes manuscrites, réalisez une grille

D’évaluation des candidatures. Celle-ci aura la forme d’un tableau de critères de notation et des notes données pour chaque critère évalué pour chaque candidat.

Vous commenterez ces résultats et conclurez sur votre choix de recrutement.

Grille de notation

Note sur 10

Critère

Pondération

François

Adeline

Aisance à l’oral

3

9

9

Sens du relationnel

2

6

8

Prise d’initiative

2

7

8

Patience et gestion du stress

1.5

10

7

Esprit d’équipe

1.5

7

8

Expérience

1.5

7

9

Langues étrangère

1

6

8

Total

125

92

103

Le tableau fonctionne avec un système de note sur note pour chacun des critères sélectionnés avec de plus une pondération en fonction de l’importance donné aux critères. Le tout nous donne un score sur 125. Adeline bénéficie d’un meilleur score, mon choix se porterait sur elle.

A.1.3 - compte tenu du recrutement effectué, vous sélectionnerez la formation

La plus adaptée pour cette nouvelle recrue et son niveau d’expérience.

Mes notes manuscrites révèlent qu’Adeline à deux points faibles, le stress et l’impatience.
La formation « Réussir les premiers instants aux téléphone » permet de gérer son stress et de d’approfondir la phase de découverte, ce qui risque de lui faire défaut si elle est impatiente. C’est donc cette formation que je choisie.

A.2-1 Analysez les résultats obtenus par le CRC

De janvier à juin 2019.Le CRC a-t-il atteint ses objectifs sur six mois ?

Appels entrants :

Indicateurs

Objectifs fixés par Camille

Résultats moyens de

Janvier juin 2019

Analyse

Nombre d’appels traités par jour et téléacteur

110 appels en réception

100 appels en réception

-10 appels

Durée moyenne d’un appel (DMC)

3 minutes et 30 secondes

3 minutes et 58 secondes

+38 secondes

Nombre de commandes

82 commandes (75% des appels)

85 (85% des appels)

+3 commandes

+10% des appels

Temps d’attente

1 minute 30

1 minute 42 secondes

+12 secondes

Appels sortants :

Indicateurs

Objectifs fixés par Camille

Résultats moyens de

Janvier juin 2019

Analyse

Nombre d’appels traités par jour et téléacteur

10 par heure et 75 par jour

8 par heure et 65 par jour

-10 appels

Durée moyenne de traitement (DMT) d’un appel

4 minutes

4 minutes et 56 secondes

+56 secondes

Nombre de commandes

7 par jour (près de 10% des appels)

8 par jour

+1 commande

Les objectifs en rouge sont les objectifs non atteint, Le vert au contraire sont atteint. Il y malheureusement plus de rouge que de vert, notamment sur des points importants tel que le traitement des appels. Même le nombres de commande est atteint celui pourrait bien plus performer si les autres indicateurs étaient au vert.

A.2-2 Les indicateurs utilisés vous semblent-ils pertinents ?

Pensez-vous qu’ils suffisent pour analyser efficacement l’activité du CRC ?

Justifiez vos réponses. Dans l’hypothèse où vous jugeriez ces indicateurs insuffisants à remplir leur office, quels autres indicateurs envisagez-vous pour améliorer l’évaluation ?

Dans l’ensembles les critères retenus me semblent cohérents, ça nous permet d’avoir une vue d’ensemble sur le temps d’attente et de traitement des appels et permettent de suivre les commandes.

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