Crm Auchan

des surfaces alimentaires encouragent l’infidélité.

* Un client fidèle rapporte plus à l’entreprise car il dépense plus et plus souvent dans l’entreprise grâce à des programmes de fidélisation simples, lisibles, offrant des récompenses immédiates et tangibles.

* Un client fidèle fait la promotion de l’entreprise. Le client communique en bien comme en mal.

Axes privilégiés par Auchan pour fidéliser ses clients à son enseigne

1. L'accueil et l’écoute des clients, les opérations commerciales

* Auchan a choisi un positionnement « choix ».

Chaque enseigne s’efforce de cultiver une problématique spécifique : dans le cas des hypermarchés Auchan, c’est la liberté associée au choix :

La carte Accord, un instrument de fidélisation efficace

* Ambition stratégique : poursuivre sa stratégie de diversification dans les services financiers et avoir une connaissance approfondie des clients munis de cette carte privative, tout en gardant une fréquence de contact élevée.

Elle encourage le client à fréquenter les magasins Auchan (avantages exclusifs). Elle peut être utilisée dans les magasins Auchan et dans les enseignes affiliées.

* Personnalisation de la carte (réserve de crédit, retrait d’argent aux caisses). Elle permet de suivre les comportements d’achat du client (rétention d’informations), et donc, accroitre l’efficacité, des opération marketing (proposer des offres ciblées).

Après avoir capté le client, ces systèmes permettent aux distributeurs de réunir l’information. Il s’agit d’apprendre à connaître les clients, mais de le faire discrètement : afin de garder le concept du « Libre service » tout en entretenant une proximité avec le client. En effet, ces données sont mobilisées par les professionnels pour « coller » au mieux à la demande, afin de réajuster et d’optimiser leurs assortiments : l’analyse des comportements d’achat indique aux commerçants les produits qu’ils doivent conserver dans leur assortiment ainsi que ceux qu’ils doivent retirer. Car si les produits favoris des clients viennent à manquer, la probabilité est significativement plus importante pour que ces clients fidèles changent de distributeur plutôt que de produit.

Source : « Fidéliser le client dans le secteur de la grande distribution : agir entre dispositifs et dispositions », Sandrine Barrey, p. 11

Dans tous les pays, la part du chiffre d’affaires des hypermarchés issue des cartes émises par Banque Accord augmente régulièrement. Elle atteint 18 % en France. (Source : rapport annuel Auchan 2006)

2. Caractéristiques Avantages/Arguments

Facilités de paiement :

_ comptant ou crédit

_ réserve de crédit toujours disponible

_ Une véritable « carte de crédit »

_ On règle les achats à son rythme

Promotions exclusives :

_ Réductions aux seuls possesseurs de la carte

_ soldes en avant-première

_ faire ses courses en toute tranquillité

_ être le premier informé des bonnes affaires

Services conseil :

_ le serveur vocal donne les informations sur les offres promotionnelles

Assurance :

_ Perte ou vol des papiers en cas d’accident

_ compris dans le prix de la carte

3. Les services

* La proximité : pour un acheteur, le coût de la fréquentation d’un point de vente se mesure souvent par la distance domicile-magasin ou par le temps de trajet. Les clients peuvent donc fréquentés un magasin en raison de sa situation, sans forcément se préoccuper du nom de l’enseigne, c'est-à-dire sans préférence pour celle-ci.

* Les horaires d’ouverture

* Le conseil et l’accueil, la disponibilité du personnel

* L’hypermarché drive in

* L’organisation en univers et l’hypermarché de nouvelle génération

Exemple de l’hypermarché Auchan SEMECOURT qui allie discount et plaisir, l’accessible et le beau, l’espace et la convivialité. Il illustre concrètement le projet Auchan: devenir la meilleure marque d’hypermarché, en contribuant au mieux-vivre de chacun.

4. Les produits Auchan

* Les premiers prix : les produits « pouce » sont des produits économiques, simples, dénués de tout artifice afin d'offrir à nos clients une excellente qualité produit aux prix les plus bas du choix Auchan.

* Les produits commercialisés sous le logo d'une enseigne : les marques de distributeurs sont érigées en véritables marques génératrices de marges, de fidélisation et de communication :

_ Rapport qualité/prix

_ Potentiel