La Gestion De La Force De Vente

onds nécessaire pour acheter. • Modification des processus d’achat depuis la fin des années 90. Avant d’acquérir un produit ou un service, les entreprises exécutent des analyses approfondies. • Valeur ajoutée essentielle : les commerciaux doivent prouver que leurs produits ou services sont rentables ou économiques. La plupart des entreprises savent que le monde et les processus d'achat de leurs clients ont évolué de façon irréversible. Toutefois, certaines d’entre elles ne pensent pas à modifier dans ce cadre les méthodes de leurs forces de vente. Elles ne comprennent pas pourquoi leurs commerciaux n’obtiennent plus les mêmes résultats. Il est possible que de nombreux commerciaux ne disposent pas des outils ou des compétences qui leur sont nécessaires. Voici quelques questions pour évaluer la situation de vente d’une entreprise. Nos commerciaux… • Suivent-ils un processus de vente consultatif spécifiquement adapté à nos produits et services uniques ? • Peuvent-ils calculer le montant exact, objectif et plausible du retour sur investissement de nos produits ? • Sont-ils capables de rédiger des propositions commerciales orientées clients qui leur permettent de prendre des décisions d’achat informées ? Si l’entreprise utilise un système de gestion des contacts ou de gestion de la relation client (CRM - customer relationship management), elle doit se poser une question supplémentaire. Notre système CRM ou de gestion des contacts relie-t-il l’ensemble des processus de ventes consultatives, d'analyses du retour sur investissement et de génération des propositions ?

UN PROCESSUS DE VENTE CONSULTATIF

Il existe deux types de commerciaux : les aigles et les voyageurs. Les entreprises commerciales sont majoritairement constituées de voyageurs qui s’appuient sur leur connaissance de l’entreprise et de ses offres, et sont plus à l’aise en parlant de ses atouts. Ils font des déclarations sur leurs produits et services, en espérant trouver un écho auprès de l’acheteur. En général, les voyageurs pensent qu’ils servent d’intermédiaire entre leur entreprise et ses clients Les aigles, quant à eux, représentent généralement moins de 20 % des équipes commerciales. Or, ils sont à l’origine de la plus grande partie des revenus, générant parfois plus de 80 % du chiffre d’affaires. Pourquoi les aigles sont-ils bien plus efficaces que les voyageurs ? Les aigles centrent leur attention sur le client et les problèmes liés à son activité et entretiennent des échanges lucides sur les défis qu’il rencontre. En règle générale, les aigles considèrent qu’ils doivent recueillir des informations clients pertinentes, évaluer les problèmes clients et proposer les solutions les plus adéquates.

Les clients considèrent les voyageurs comme de simples vendeurs alors qu’ils traitent les aigles comme des consultants. Lors de chaque réunion, les aigles apportent de la valeur. Les clients achètent aux voyageurs s’ils ont un besoin immédiat mais ils achètent davantage aux aigles – environ quatre fois plus.

La bonne nouvelle est que les voyageurs peuvent devenir des aigles. En effet, les méthodes et les techniques des aigles peuvent être rassemblées au sein d'un processus reproductible qui doit être adapté aux produits et aux services uniques de chaque entreprise. Une fois mis en place, ce processus pourra être enseigné à chaque membre de l’équipe commerciale.

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LA FORCE DE VEN TE D E L’AVE NIR — UNE S TRA TÉGI E CONS U LTATIV E

Grâce à un processus de vente cohérent, les voyageurs sauront adopter un comportement de vente consultative à chaque appel. Lors de leurs échanges, ils chercheront à recueillir certaines informations pour comprendre les défis spécifiques du client. Ils seront alors à même de proposer le produit ou le service le plus adéquat en réponse à ce défi et développeront une proposition de valeur en ce sens. Plus important encore, à l’aide de ce processus de vente consultatif, les informations recueillies permettront aux commerciaux de se différencier de leurs concurrents. En d’autres termes, ils profiteront d’un avantage concurrentiel grâce à leur méthode de vente et non plus uniquement grâce au produit ou à la solution qu’ils proposent. Les aigles se distinguent car ils sont capables de justifier la valeur de leurs solutions et ils intègrent sa justification à leur proposition commerciale. Tout cela est possible grâce aux entretiens qu’ils ont eus au préalable avec les clients, centrés sur les problèmes et les défis qu’ils rencontrent. Enfin, ils disposent d’outils et de systèmes de vente qui sont intégrés au processus commercial de l’entreprise et qui le renforcent. Ainsi, en s’appuyant sur le processus de vente consultatif, les commerciaux proposent à leurs clients une analyse plus pertinente du retour sur investissement et des propositions perfectionnées, orientées clients. La mise en place d'un processus de vente consultatif est la première étape déterminante qui vous aidera à transformer votre équipe en un atout concurrentiel.

AUTO-ÉVALUATION : UN PROCESSUS DE VENTE CONSU LTATIF

Prenez quelques instants pour évaluer votre processus de vente actuel. Dans le schéma ci-dessous, l’axe horizontal correspond au degré d'adaptation de vos outils de vente. Avez-vous engagé un consultant pour adapter vos formations ? Avez-vous juste participé à un séminaire ? Disposez-vous d’un programme de formation continu ? L’axe vertical, quant à lui, correspond au niveau d’engagement de la direction envers l’utilisation et la promotion d’un processus de vente. Cet engagement concerne notamment le financement, la participation aux formations et l'intégration du jargon aux rapports. Par exemple, si vous utilisez un ensemble hétérogène de méthodologies, que vous ne disposez pas de formations adaptées et que la direction ne s’engage pas au niveau des processus, vous appartenez à la catégorie 1. Veuillez cocher la case qui, selon vous, décrit le mieux votre situation actuelle. Méthodologie de vente consultative

Élevé Soutien / renforcement par la direction

3

Engagement de la direction sans aucune adaptation

5

Prise en charge ferme de la direction doublée d’une adaptation complète

1

Aucune prise en charge de la direction ni aucune adaptation Bas Degré d'adaptation

3

Certain degré d’adaptation sans prise en charge de la part de la direction Élevé

Remarque : Si votre score est de 2 ou 4 points, vous vous situez sur la ligne entre les cadres.

Analyse du score 1. Votre entreprise ne dispose pas du processus de vente adéquat ni de l’engagement nécessaire de la part de la direction pour réussir au niveau de la vente consultative.

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LA F OR CE D E VENT E DE L’ A V ENIR — U NE S TR A T É G IE C ONS ULTA T I VE

2. En dépit de vos efforts en matière d’engagement ou d'adaptation, vos lacunes dans ces deux domaines vous empêchent d’avoir un impact sur le processus de vente. 3. Vous avez pris de la vitesse et disposez des clés de la réussite. Rassemblez vos forces et identifiez les éléments manquants pour élaborer un processus de vente adapté et complet, ou pour favoriser l’engagement et la prise en charge de la direction. 4. Les scores 3 et 4 se ressemblent beaucoup et vous devez bien réfléchir à l’emplacement de votre croix. Si vous la placez sur la ligne entre un processus hautement adapté et à mi-hauteur sur la ligne d’engagement de la direction, vous êtes en très bonne voie. À l’inverse, si votre score de 4 points est à mi-chemin sur la ligne d’adaptation et se situe sur la ligne entre le degré bas et le degré élevé, vous avez encore beaucoup de chemin à parcourir. Faites attention aux projets silos dans ce cas. 5. Bravo ! Vous êtes sur le chemin de la réussite commerciale. N’oubliez pas, cependant, que le processus de vente consultatif constitue l’une des clés du succès.

Un commercial doit préparer les questions et les informations qui feront évoluer les échanges au lieu de retarder l’opportunité de vente. Ces questions doivent être intégrées au processus de vente consultatif et les réponses du vendeur à certaines questions de performance critiques appartiennent à une proposition de vente orientée client. 2. Plus le processus de vente s’étire en longueur, moins la vente aura de chances d’aboutir – Toutes les enquêtes menées sur les processus de vente révèlent que plus le processus s’étire en longueur, plus vous risquez de perdre la vente face à un concurrent ou, pire encore, d’aboutir à un point mort. La justification de la valeur et le calcul du RSI vous permettent d’accélérer la prise de décision. En effet, ces informations financières quantifient le coût lié au retardement d’une décision ou au maintien du statu quo. Les commerciaux doivent prendre ces coûts en compte dans le cadre du processus de vente consultatif et dans l’élaboration de leurs propositions de vente. 3. La pertinence du modèle de calcul du RSI distingue